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BEC BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 上海浦东新区东方路1363号海富花园8号18A TEL:021FAX:021許春毅经销商顾客关怀中心简介 Dealer Customer Relationship Center DCRC顾客关系管理 BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 為什麼要設置DCRC? ? 企業文化導向改變 ? 服務市場需求理論 ? 客戶溝通服務中心 ?怎麼做?心態的調整，如何的開展! BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 DCRC 应具备之五大能力: ? IQ智力、 ? EQ情緒、 ? CQ創新、 ? MQ道德、 ? AQ逆境 BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 角色的定位，價格老板決定，價值由自已創造! 我很重要 听诊器 化妆镜 DCRC 锦囊袋 瞄准器 BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 DCRC该做什呢? 锦囊袋 ?1顾客信息管理 ?2忠诚顾客评估 在新车销售部什么是忠诚客户? BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 DCRC该做什呢? 听诊器 ?售前电访 ?售后七日电访 ?维修站三日电访 ?抱怨处理 BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 DCRC该做什呢? 化妆镜 ?展厅5S查核 ?销售流程检查 ?网络升级 BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 DCRC该做什幺呢? 瞄准器 ?促销规划与监督 BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 DCRC 职掌 处理顾客抱怨 客服热线电话 紧急事故联络 抱怨解决后追踪 顾客报怨申诉管道 业务零服DCRC联络 DCRC与CRC 做好顾客管理 续保顾客管理 新车忠诚客户评估 规划及服务促销活动 BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 DCRC具体工作项目 1.电话回访 2.抱怨处理 3.5S检查 4.召开DCRC月会及记录 5.联合促销 6.基盘客户重整 7.協助網絡升級工程 BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 1.电话回访/接聽 ? 服務熱線接聽 ? 售前电访 ? 售后电访 电访技巧与续保电访标准话术练习待续…… BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 顾客热线 电话之流程 啟 示 相关单位主管 研究之后， 回电顾客 给予答复。 800来电时，DCRC为顾客第一线接触的人员 关于顾客的一般性询问 ?DCRC人员会将反应问题详细记录 只有快樂奮發上進的員工， 才有快樂奮發上進的企業。 只有快樂奮發上進的員工，才有快樂奮發上進的企業。BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 只有快樂奮發上進的員工， 才有快樂奮發上進的企業。 销售电话回访目的 在交车后，客户一般而言皆相当高兴。其实， 据调查显示，他们内心有一股暗流冲击着他们 的思绪。而当客户所担心的事情发生时，则对 客户忠诚度的影响相当大。这些事项是什幺 呢？ ?在购买完毕以后马上被遗忘 ?在遇到汽车故障或有疑问时不知道该与谁联系 ?与其联系的业务人员离职，不再有人帮助客户解决 问题和遵守承诺 BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 销售电话回访的目的 DCRC销售后与客户的联系如此重要： ?提高销售过程满意度，解决其问题，减少 其抱怨 ?发现产品与销售服务方面的薄弱环节，以 便及时改进 ?了解顾客及其亲朋的消费偏好和购买动向 BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 销售的评估项目及影响度 总体购买满意度 准时交车 28%  销售顾问 24%  外部设施 10% 购车后电话 跟踪服务 0% 到达时的接 待 26%  交车10% 客户意见处 理 2% BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 服务电话回访的目的 ? 提高维修服务满意度，解决其问题，减少其抱怨 ? 发现产品与维修服务方面的薄弱环节，以便及时 改进 ? 增加顾客再次回厂的可能 ? 为销售提供再次购买的机会 BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 服务的评估项目及影响度 总体维修服务满意度 维修服务质量的 满意情况 28% 第一次即作对 16% 完工时间掌握 15% 客户问题处理 0% 服务专员表现 22%  解释维修内容及收费 16%  服务内容易动时 通知车主 3% 服务后回访 0% BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 2.抱怨处理 BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 顾客抱怨 申诉管道 啟 示 DCRC也应以 相同方式回复 科技进步日益快速，从原有的电话、800、 内部电访、现场反应、书信方式， 到今天的网络E-mail，抱怨管道来自四面八方， BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 新車三日回访抱怨理 处理顾客 抱怨流程  啟 啟 处理后三 天内电访 车主 抱怨件产生 均由车主主动来电申诉 DCRC电访时车主反应。 「抱怨件处理记录表」 上呈主管掌握处 BEC 上海旭迪营销咨询有限公司 电访 维修后回访抱怨理  记录(附件一