冲突与沟通--（精选）公开课件.pptVIP

溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動. 溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解. 沟通过程模型图 溝通的四大目的 1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感 表露觀感? 流露感情? 產生感應 3.建立關係 暗示情分? 友善(不友善)? 建立關係 4.進行企圖 透過關系? 明(暗)說? 達成目標 沟通类型(一) 沟通信息涉及情感.态度.价值观领域的程度深浅 浅层沟通:管理工作中必要信息的传递与交换. 企业内部信息传递工作的重要内容. 一般仅限于管理工作表面上的必要部分. 进行沟通容易. 深层沟通:为更深入的相互了解,在个人情感.态度.价值观方面较深入交流. 不属于企管工作的必要内容,但有助于更加有效管理. 一般不在工作时间进行,通常在两人之间进行. 更难于进行. 沟通类型(二) 沟通时是否出现信息反馈 单向沟通:没有反馈的信息沟通.(电活通知,书面指示) 强调工作速度和工作秩序时 执行例行公事时 双向沟通:有反馈的信息沟通(讨论.面谈---) 要求接受者接受信息准确无误时 处理重大问题时 作重大决策时. 平衡心理差异 增加容忍度 沟通类型(三) 正式沟通:在组织中依据规章制度明文规定的原则进行.(公函来往.文件传达召开会议.上下级定期情报交换) 非正式沟通:它的沟通对象.时间及内容等方面,都未经计划和难以辨认. 沟通类型(四) 沟通时采用的信息载体 言语沟通:建立在语言文字的基础上. 口头信息沟通:演说.正式讨论.非正式的讨论.传闻.小道消息传播. 优点:所有沟通形式中最直接的方式.快速传递,即时反馈. 缺点:信息失真可能性大. 非言语沟通:通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息. 身体语言沟通:通过动态无声性的目光.表情.手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势.空间距离及衣着打扮等形式沟通. 沟通类型(四) 沟通时采用的信息载体 书面信息沟通: 优点:1.具有有形展示.长期保存.法律防护依据优点. 2.更加周密,逻辑性强,条理清楚. 3.易于复制,传播,有利于大规模传播. 缺点:耗时长.不能及时提供信息反馈. 副言语沟通:通过非词语的声音,如重音,声调的变化.哭.笑.停顿等来实现. 物体操纵:通过物体的运用和环境布置等手段进行的非言语沟通. 沟通类型(五)沟通主体差异: 人际沟通 群体沟通 组织沟通 跨文化沟通 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求 有 效 的 倾 听 倾听的重要性 沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通向心灵的道路。 会倾听的人到处都受欢迎。 借脑用脑不烦恼。 有效的倾听 积极倾听可使管理者作出正确决策，倾听 可减少错误。 倾听是获取消息的重要方式。 注意倾听是给人留下良好印象的有效方式。 倾听可以调动人的积极性。 倾听中的障碍 环境障碍 语言表达障碍 倾听者的理解能力.态度 排斥异己. 用心不专 急于发言 心理定势. 生理差异 选择倾向 环境类型特征及倾听障碍源 有效倾听技巧 创造良好的倾听环境 安全的环境 适当的地点 合适的时间 要有良好的精神状态,集中精力倾听 建立信任关系 明确倾听目的. 有效倾听技巧 使用开放性动作. 及时用动作和表情给予呼应 适时适度提问 必要的沉默 能松弛彼此情绪的紧张 促进思考 可控制自我情绪. 身体语言技巧 学者统计:一个人每天平均用于讲话的时间只有10-11分钟,平均每句话又只占2.5秒.而人们在面对面交谈时,其有声部所传递的信息低于35%,65%的信息沟通是无声的. 据统计:一条信息伟递的全部效果中,只有7%是词语,38%是声音,而55%的信息是无声的. 身体语言技巧 结论:与有声语言相比,身体语言的真实性和可靠性要强得多.特别在情感表达.态度的显示.气质的表现等方面,身体语言具有独有的特性和作用 眉来眼去传情意,举手投足皆语言.. 身体语言作用 1.代替语言的作用 例:方纪挥手之间 “举得很慢很慢”:体现了毛泽民在重要关头对重大决策严肃认真的思考过程.反映了主席与人民的密切关系和依依惜别之情. “忽然用力一挥”:英明果断和一往无前的英雄气慨. 身体语言作用 2.强化效果作用: 例1:表达“我们一定要实现这个目标”,要用力挥动拳头; 表达“我