电话销售技能提高篇.pptVIP

电话销售培训 定义： 电话销售是指通过电话宣传公司业务。要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。 培训目的： 掌握电话接打的基本礼仪，规范用语；提高电话沟通效率。 培训要点： 接听电话、拨打电话及其基本注意 事项，以及提高电话销售的成功率。 电话销售概述 电话铃响得令人不耐烦了才拿起来接听； 一边接打电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 ………… 电话礼仪的基本要求 基本要求： 微笑 速度 标准 微笑： 在接打电话时的一言一行，客户在电话那边虽然看不见但是是能感觉到的。 微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的。 当事人想向客户传达什么感觉时，在电话这边最好能够让自己也有这种感觉。 速度： 电话铃响两声就接，不要拖延时间。我们强调铃响不过三声。 如果电话铃响过五声后，拿起话筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除对方久等心情的不快。 接通电话开头先说：“您好，我们是中国青少年公益服务中心” 避免两个极端：宁死不接 一响就接 标准化做法：铃响过两声再接 标准： 电话内容记录。 包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时间和对方电话号码等。 统一电话说词。 礼貌用语，开场语、结束语等。 做好准备工作。 把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息 说话时，声音大小合适，吐词清晰。 注意致电时间和场所的不同 动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响3声内，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。 问候。 如：「您好。」 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：XX老师，您好！ 声音要热诚有精神。 铃声响起 拿起听筒 问候 确认对方名字 承下页 接听电话 询问来电事项，并拿笔准备记录。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会尽快安排贵校的事。 确认对方挂下电话后再挂（特别是客 户或者老师打来的电话）。 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 接上页 （承下页） 接听电话 动作与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为中心名称-自己的名字。 内容。 您是XX老师吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。 拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 打电话 ⑴ 来电找的人不在 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。 （承下页） 代接电话 主动询问是否要留言 再确认留言内容 礼貌性地结束电话 挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。 （接上页） 代接电话 ⑵ 来电找的人正在接电话 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人 正在接电话 请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 对方要求留言 （承下页） 代接电话 （接上页） 将听筒朝桌面放下 对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。 告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。 注意等待的时间 代接电话 错误 你找谁？ 你有什么事情？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在 你等一下，我接个别的电话 正确 请问您找谁？ 请问您有什么事情？ 请问您贵姓？ 抱歉，这个事情我不太了解。 我再帮你看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？ 抱歉，请稍等 切忌