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【精品】提高客户投诉处理工单的及时率 一. 小组介绍 活动课题 提高客户投诉工单处理及时率 活动时间 2003.7-2004.4 组类型 现场型 注册日期 1999.5 TQC教育时间 48小时以上 注册号 403007 小组目标 立足实际,开拓创新,打造精品网络,树立企业形象 课题编号 NBYD03007 序号 姓名 性别 文化程度 组内分工 1 汪泳 男 本科 组长、指挥调度 2 钱云级 男 本科 副组长、指挥实施 3 钱健 男 本科 组员、调查实施 4 楼静桦 女 本科 组员、调查实施 5 翁晟 男 本科 组员、数据收集 6 叶斌 男 本科 组员、数据收集 7 俞志波 男 本科 组员、资料整理 8 乐静静 女 本科 组员、资料整理 二. 课题选择 客户投诉工单处理及时率是影响客户满意度的因素之一 现 状 小组确定课题内容 提高客户投诉工单处理及时率 三. 现状调查 2003年4－7月中心客户投诉工单处理情况调查 制表人：楼静桦 时间：2003年7月 项 目 4月 5月 6月 7月 平均 总工单数 523 568 613 597 575 及时处理数 445 512 528 502 497 及时率 85% 90% 86.2% 84% 86.3% 三. 现状调查 对2003年4－7月影响客户投诉工单处理及时率的原因进行 了统计 序号 项目 未及时处理工单数 累计未及时处理工单数 占总数 累计百分比 1 现场管理问题 249 249 79% 79% 2 客服系统平台不稳定 37 286 11% 90% 3 工单信息有误 22 306 7% 97% 4 其他 8 314 3% 100% 制表人：楼静桦 时间：2003年7月 三. 现状调查 根据上述统计表，我们做出如下排列图 从上图看出影响客户投诉工单处理及时率的主要 因素是现场管理问题。 四. 设定目标 经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉工单 处理及时率为90％。 五. 原因分析 小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图 。 五. 原因分析 现场管理问题 人 员 方 法 环 境 处理响应时间较长 工单误派率较高 工单流转过程历时较长 中心工单流转采用内部邮件方式及时性和可靠性不高 监控组采用轮巡制无专人监控工单 工单分类笼统 新员工业务不熟培训不够 网络覆 盖问题耗时较 长 跟踪监督力度不够 现有的投诉工单处理流程存在问题 需支撑组处理的工单派送出错率高 故障定位不准确存在重复流转现象 没有独立专门的工单处理系统 邮件系统故 障 中心各组网络调整等信息沟通不够 六. 要因确认 序号 末端原因 确认方法 地点 确认结果 是否要因 1 网络覆盖问题处理耗时长 对网络覆盖处理调整案例历时进行统计 维护中心 属正常时间范畴 否 2 监控组采用轮巡制无专人监控工单 统计监控接口的工单处理情况 维护中心 轮巡导致工单延迟处理和报结占未及时处理报结的40％ √ 3 现有的投诉工单处理流程存在问题 检查中心投诉工单处理流程 维护中心 流程于2003年4月已作更新，符合工作实际操作 否 4 工单分类笼统 检查《客户投诉工单标准化分类》，并对工单处理人员进行调查 维护中心 《客户投诉工单标准化分类》无法适应目前的派单准确需求 √ 5 中心各组网络调整等信息沟通不够 跟踪工单流转进程 维护中心 信息共享畅通，不对及时率造成影响 否 6 新员工业务不熟，培训不够 检查培训记录，对处理工单员工进行业务考试 维护中心 员工技术掌握不到位，业务成绩低于70分，独立处理工单能力差 √ 7 没有独立专门的工单处理系统 统计邮件系统转派工单历时 维护中心 由于邮件系统没有短信回复功能，使得外出处理工单的维护人员无法及时回复和报结工单 √ 8 邮件系统故障 对每月邮件系统故障情况进行统计 维护中心 4－7月每月故障3－5次，平均历时10分钟，对及时率影响很小 否 七. 制度对策 根据确认的要因，小组制定了如下对策。 七. 制度对策 制表人：楼静桦 时间：2003年9月 序号 要因 对策 目标 措施 地点 负责人 完成时间 1 监