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酒店客户意见调查表的制作 主讲教师：唐老师 识记 客户意见调查表的设计技巧 与规则 能识别客户意见表的优缺点 学会制作一份客户意见调查表 客户关系管理 收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，培养客户的长期忠诚度。 前言 客户意见表是饭店收集顾客对饭店服务质量是否满意的一种信息收集工具。 客户意见表的结构 一份完整的客户意见表通常包括： 标 题 卷首语 指导语 正 文 结束语 【标 题】 客户意见调查表的标题要与调查目的相符合，直接点明调查的主题。 使被调查者对所要回答的问题有一个大致的了解。 调查表标题要简明扼要，但又必须点明调查对象或调查主题。 如：关于对上海花园饭店前厅部客人满意度调查问卷 【卷首语】 主要包括介绍调查员自己、说明调查访问的目的，请求被调查对象的合作，说明合作的重要性及对合作方的感谢。 尊敬的先生/女士： 您好！ 感谢您选择入住上海花园饭店，我们真诚地希望您能在百忙之中抽出少许时间，留下您的宝贵意见与建议。 此次意见调查旨在了解本酒店前厅部服务质量的管理水平和存在的问题，针对存在的问题，我们酒店会采取改进措施，不断提高酒店的服务水准。 本次调查使用不记名填写，调查结果只用于统计分析，绝不对外公开！希望您在填写时不要有任何顾虑，按照您的实际情况填写，由衷感谢您对我们工作的配合！ 上海花园饭店酒店前厅部 2012 年 11 月 25 日 【指导语】 用来指导被调查者如何填写问卷。 如： 1、请从下列四个选项中，选出一个最符合您情况的答案，并将其填写在（ ）内。 2、下列题目均为多选题，您可以选择两个或两个以上的答案于（ ）内。 3、本题为排序题，请您按照题目要求进行排序。 【正 文】——意见调查表的主要部分 我们可以通过以下步骤来设计调查表的主体： 第一步，确定调查目标 第二步，分解目标，确定子目标 第三步，设计问题 ——“我们要调查什么？” ——“我们打算从哪几个方面来进行调查？” ——“我们可以设计哪些问题？” 【正 文】——意见调查表的主要部分 主要构成：问题、答案及编码 关于答案：注意各项答案之间应有互斥性、倾向性 关于编码：方便进行计算机整理。 提问问题的类型 选择题（单选、多选） 填空题 简答题 排序题 列表题 …… 提问问题的方式 封闭式问题： 在每个问题后面给出选择的答案，被调查者只能在这些备选答案中选择自己的答案。 比如：单选题、多选题、排序题 优点：数据统计非常方便 缺点：问题很难深入，只能了解一些表面现象。 提问问题的方式 开放式问题： 开放式问题：允许被调查人用自己的话来回答问题，常能提供更多的信息 如：当您选择一家酒店时，最重要的考虑点是什么？ 优点：解决了问卷设计者无法完整地列出所有答案这个难题 缺点：统计较困难 注意：开放问题不宜太多，否则被调查者会因此拒绝填写。 问题设计 在设计调查问题时必须考虑以下几点： （1）问题的选用 （2）问题的表述 所选的题目 一、必须是围绕调查目的 最必要的题目，可要可不 要的问题不要列入； 二、充分考虑被调查者的 身份背景，不要提出对方 不感兴趣的问题； 第一：注意语言的简洁性、通俗性, 不能使用专业术语； 第二：问题不能带任何倾向性或暗示性； 第三：语言要准确，不要使用模棱两可、含混不清或容易 产生歧义的语言或概念； 第四：做到一题一问，不要一题多问； 第五：如果是选择题，选项的设置要合理、涵盖所有可能， 让所有被调查者都有选项可选； 第六：不能直接询问敏感性的问题； 第七：尽量避免使用否定性题目 问题的数目与排列 问题的数目： 问题不能过多，问卷不宜过长，一般控制在20分钟以内回答完毕； 问题的排列要有一定的逻辑次序，层次分明： 熟悉问题在前，生疏问题在后； 简单易答问题在前，复杂、难答问题在后； 泛指问题在前，特定问题在后； 感兴趣的问题在前，紧张顾虑的问题在后； 行为的问题在前，态度、观念的问题在后； 封闭式问题在前，开放式问题在后； 【结束语】 一般是一段短语。内容是向被调查者的合作再次表示感谢，以及关于不要漏填与复核的请求。结束语要简短明了，有的问卷也可以省略。 如：最后，感谢您的合作与配合！ 制作要求：