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* * * 陆圣烈先生在2000年2月正式任职为新加坡亚历山大医院院长时，他感觉医院的士气低落、员工态度懒散。整个大环境的发展对亚历山大医院不利，当时新加坡政府已宣布，计划兴建中的一所大型综合医院会在2006年完全取代亚历山大医院。公众对于亚历山大医院的总体印象一向欠佳，该医院的服务质量和基础设备缺乏维修被民众所诟病。医院重组前，原来的管理层受限于经费以及新加坡民事服务的权限，在另一套不同的行政架构下运作，自主权有限。新院长肩负重组医院的使命，必须在任职后决定下一阶段如何采取措施。他和管理团队开始考虑如何生存及如何让设施有限的医院与邻近的两家大型综合医院，即新加坡国立大学医院和新加坡中央医院竞争。两年之后，亚历山大医院已经彻底的改造。新院长和管理团队回顾过去，展望未来，希望能够从过去成功或者是失败的经营中吸取教育，为将来作准备 * * * * 健康教育系统化 普及医学常识和进行健康宣教是每一个医护 人员基本工作 是人性化服务内容之一，是对病人获得卫生 教育权利的尊重 * * 健康教育系统化 ——方法： 专人负责 评估——病人的接受、掌握、理解、表达能力、不同病人采用的 方法不同 分阶段讲解相关疾病知识、围手术期指导 病人知晓（What .Why .How）——床上排尿练习 教会病人自我评估的方法、安全保护技巧 病人之间互相交流 * * 健康教育系统化 健康教育过程自始至终都“以病人为中心”，采用他们乐于接受的形式； 护士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活例子或画图形式来讲解 * * 尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德 医护人员进病房不敲门 晨间护理护士来到病房进行指挥 医疗操作毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前 现实医疗活动中， 病人权利得不到尊重 * * 尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德 现实医疗活动中病人的权利得不到尊重 医护人员说话的态度： 案例：输液——52床， 对病人的称呼——叫病人床号。 * * 尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德 人性化服务尊重病人权利表现在 尊重病人——进病房敲门 规范礼貌用语——不论职位、贫富、文化均以先生/女士 称呼 医疗服务一视同仁 * * 尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德 自由选择权：床头桌上的摆放取决于病人的方便与习惯 知情同意权：各项护理活动先做解释 保护隐私权 病人一览表、床头卡 术后专用短裤 手术病人有专用手术衣 隔帘遮挡...... * * 服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现 日常生活习惯延续化 作息时间——起床时间随病人走 病员服准备——季节、年龄、性别 用餐时间满足 ——（只要病人订了餐) 任何时间均可用餐 …… * * 服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现 亲情交流方便化 时间——不限制探视 环境——病情允许不打扰，给予他们充分交流机会 照顾——陪而不护 ***陪护率降低是靠人性化服务来让病人感到安全， 亲友感到放心而自然达成 * * 服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现 医患交流艺术化 目的——创造最佳心身状态 方式——1）有声语言（鼓励、赞扬……） 2）无声语言（倾听 、微笑……） 效果——病人感到非常亲切，缩短护患之间的距离 * * 服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现 垫高10公分马桶并使用一次性坐便垫 隔帘遮挡 防滑地面 冰箱、微波炉 病房没有4号房间、4号床 按需更换病员服（病人） * * 护理服务礼仪化 交接班礼仪 生活护理服务礼仪 接听（打）电话礼仪 接待礼仪 …… * * 管理模式 ***对病人采用人性化护理，对待员工同样要遵循“人本”原理，顾名思义，以人为本，一切从人出发，承认人的价值和主体地位。一切管理活动中均以调动和激励人的积极性和创造性，发挥每个人的潜能。 * * 制度 流程 标准三位一体 制度建立——要符合（自己）医院的服务理念 奖惩制度： 按照“以病人为中心”的服务理念，判定一项工作的对与错；病人满意就是我们的质量指南 * * 制度 流程 标准三位一体 流程服务规范化 1）护理服务质量谁说了算——流程 2）目的：防止人为误差，杜绝事故、保证安全