最新第7章_宾客关系管理.pptVIP

;本章学习目的（objectives）;第一节 大堂副理(A. M.);主要职责;大堂副理的管理模式;大堂副理的岗位职责;;;;大堂副理的素质要求;;;（四）处理紧急事件 (Emergency);三、大堂副理工作“五忌”;案例(case); 三、宾客关系主任(GRO) Establish and Maintain Good Guest Relations;主要职责;;第二节 客人投诉及其处理;二、妥善处理投诉的意义;三、处理客人投诉的目标和原则;（二）处理客人投诉的原则(Principle);四、处理客人投诉的程序和方法;“什么，还没有给您送去？”（P167）;五、处理客人投诉的艺术;六、投诉的统计分析（见下图）;七、外国客人对我国酒店的常见投诉;“外事投诉”处理的方法与技巧;第三节 客历档案的建立（guest history card）;二、客历档案的内容;三、客历档案的建立;;第四节 与客人沟通的技巧;二、掌握与客人的沟通技巧;;当客人突然袭来之际;;;复习思考题