1.2.1.1顾客投诉受理制度.docVIP

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2020-04-02 发布于湖南
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顾客投诉受理制度编号：QMS/HG-1.2.1.1 1.目的为使消费者投诉及时的到处理，不断改进公司顾客满意度，特制定本制度。 2.适用范围本制度适用于顾客对公司产品投诉的管理。 3.职责质管部负责顾客投诉的调查处理 4.程序 4.1质管部是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报公司领导。 4.2接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。 4.3站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。 4.4了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。 4.5所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。 4.6单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。 4.7若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。 4.8事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。 4.9根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。 4.10搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。 4.11投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。