管理流程资料教材.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Page* 10.2 产品安装及验收流程说明 节点代码 节点操作说明 时限 责任岗位 输入资料 输出资料 1 根据合同规定或营销人员要求，要求成品库发货 按要求 订单管理专员 正式合同及客户需求 发货通知单 2 成品库根据发货通知单组织发货并将物流信息传递至订单管理专员 按要求 成品库管理员 发货通知单 发货单 3 将发货信息传递给用户（收货人）、经销商、营销责任人、及安装科 1个小时 订单管理专员 发货单 物流信息传递 4 安装科主任根据物流信息及时派人到现场安装产品 按要求 安装科主任 物流信息 安装工程师派工单 5 组织对安装完成的工程进行内部验收 1工作日 售后科主任 安装完成 工程内部验收 6 组织客户验收产品，要求一次交检合格 2个工作日 安装工程师 内部验收合格 客户交验 7 将产品安装相关资料备案、存档 1个工作日 安装科主任 产品安装相关资料 存档 Page* 10.3 售后服务流程图 客 户 1 开始 售后服务科 2 3 4 7 5 配件/物料发送并传递物流信息至售后工程师 6 质保期内 客户提出维修要求 合同管理科 审查 签订维保合同 过质保期 派遣售后工程师维修 是否需要 配件 是 否 物流员 备案存档 结束 Page* 10.3 售后服务流程说明 节点代码 节点操作说明 时限 责任岗位 输入资料 输出资料 1 接到客户维修需求，积极响应 0.5个工作日 客服专员 客户维修需求 审查确定客户需求 2 审查客户需求，明确真实性；查阅相应合同，判断是否在质保期内 2小时 客服专员 销售合同 质保期间情况 3 如果已过质保期，组织签订维保合同 1个工作日 客服专员 质保期情况 维保合同 4 维修是否需要配件，如果需要，填制领料单 2小时 售后服务科主任 客户维修需求 领料单 5 物流员根据要求发运配件/物料，传递物流信息至相关售后工程师 1个工作日 物流员 出库单 发货单 6 售后服务部根据配件发运情况，派遣售后工程师到场维修 2个工作日 售后工程师 售后服务科主任派遣指令 售后维修确认单 7 将售后维修确认单等资料备案、存档 1个工作日 售后服务科客服专员 售后维修确认单等资料 存档 10.4 客户投诉接待流程图 权责内 客户 客服专员 售后服务科主任 其他部门和分子公司 归档、组织监督实施 处理 权限 开始 接客户投诉 处理流程 分析问题 倾听并详细纪录 礼貌接待 电话或来访 问题、目的、要求陈述 是否 满意 给出处理方案和实施时间 协助处理、部门协调 礼貌挂机 或送客 2 权责外 9 3 4 5 1 8 10 11 6 7 满意 不满意 给出处理方案和实施时间 Page* 10.4 客户投诉接待流程说明 节点代码 节点操作说明 时限 责任岗位 输入资料 输出资料 1 按照客户服务礼仪接待电话投诉或直接上门投诉 立刻 客服专员 投诉电话或 上门投诉 礼貌接待，客户互动 2 进行问题阐述、投诉对象、投诉原因说明 立刻 客户 客服专责 礼貌接待 互动、问题阐述 3 对客户投诉认真倾听、详细记录 立刻 客服专员 互动、问题阐述 客户投诉 问题记录 4 对客户投诉问题进行分析，问题类型、问题归属、问题解决难度等 立刻 客服专员 客户投诉 问题记录 问题分析记录 5 解决问题责权范围分析 立刻 客服专员 问题分析记录 归属分析意见 6 责权外投诉问题提请售后服务科主任进行协调协助解决 立刻 售后服务科主任 问题分析记录、问题归属类型 解决意见 7 针对客户投诉问题和解决意见，提出解决方案和实施时间 立刻 各部门 问题分析记录 解决意见 提交解决方案 8 向客户传达解决意见、解决方案和实施时间 立刻 客服专员 解决方案和 实施时间 解决方案和问题解决时限 9 判断是否满意 立刻 客户 解决方案和 实施时间 满意与否意见 10 礼貌挂机或送客 立刻 客服专员 客户满意并沟通好问题解决时限 解决时限及客户配合情况 11 归档、组织监督实施，解决客户投诉问题 1个工作日 客服专员 解决方案和实施时间 文件归档，组织实施 Page* 10.5 客户投诉处理流程图 财务管理中心 1 开始 商务科主任 接到投诉 2 采购管理中心 结束 3 4 5 总经理 客服专员 技术研发中心 备案 7 6 不通过 组织分析 商务问题 解决建议 原材料问题 解决建议 技术设计与生产质量问题解决建议 调查、协商 解决方案 审核 审批 执行 不通过 通过 通过 3 3 3 8 Page* 10.5 客户投诉处理流程说明 节点代码 节点操作说明 时限 责任岗位 输入资料 输出资料 1 按照客户服务礼仪接待电话投