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9.3.2 SCM与ERP和BPR 1. ERP和BPR简述 2. SCM与ERP简述 * 9.4 电子商务下的客户关系管理 9.4.1 电子商务下CRM的概念与内容 9.4.2 CRM的流程及系统组成 9.4.3 人力资源管理系统 * 9.4.1电子商务下CRM的概念与内容 1. CRM的概念与作用 所谓客户关系管理CRM，直观地理解就是对企业客户的相关信息进行管理、研究并加以利用。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。 * 9.4.1电子商务下CRM的概念与内容 1. CRM的概念与作用 (1) 对企业的客户资源进行有效的管理和利用。 (2) 降低营销成本。 (3) 保留客户，提高客户忠诚度。 (4) 挖掘客户的潜在价值，有助于拓展市场。 * 2.CRM的内容 (1) 客户服务; (2) 销售管理; (3)营销管理; (4) 客户分析。 * 9.4.2 CRM的流程及系统组成 1. CRM的流程 * 9.4.2 CRM的流程及系统组成 2. CRM系统的组成结构 * 9.5 电子商务下的人力资源管理 9.5.1 人力资源管理的概念与内容 9.5.2 电子商务对人力资源管理的影响 9.5.3 人力资源管理系统 * 9.5.1人力资源管理的概念与内容 1. 人力资源管理的概念 (HRM) 指以从事社会活动的人和有关的事的相互关系为对象，通过组织、协调、控制、监督等手段，谋求人与事以及共事人之间的相互适应，实现充分发挥人的潜能，实现组织目标所进行的管理活动。 * 9.5.1人力资源管理的概念与内容 2. 人力资源管理的内容 (1) 制定人力资源计划 (2) 人力资源费用核算工作 (3) 工作分析和设计 (4) 人力资源的招聘与选拔 (5)雇用管理与劳资关系 (6) 新员工教育、培训和发展 (7) 绩效考核 (8) 工资报酬与福利保障 (9) 人事档案 * 9.5.2电子商务对人力资源管理的影响 (1)人力资源管理的方式更具现代化、专业化、时效化和自主化 (2) 营造平等、信任、尊重的工作环境和高效合理的绩效考核机制 (3) 高效、先进、完善的培训体系，促进员工职业生涯目标与企业目标的协调发展 (4) 强化人力资源管理软件系统的开发与运用 * 9.5.3 人力资源管理系统 1. 人力资源管理系统的功能模块 (1) 组织管理模块 (2) 人事信息管理模块 (3) 薪酬福利管理模块 (4) 绩效管理模块 (5) 考勤管理模块 (6) 招聘管理模块 (7)培训管理 (8)系统管理模块 (9) 自助服务模块 * 9.5.3 人力资源管理系统 2. 人力资源管理系统的层次结构 * 9.5.3 人力资源管理系统 3. 人力资源管理系统的评价 一个好的人力资源管理系统应具备如下特点: (1) 完整性与集成性; (2) 开放灵活性; (3) 强大的报表/图形输出功能; (4) 系统安全性高. * 9.6 案例思考：沃尔玛的物流管理  案例背景 案例情景 案例讨论和分析 * * * 第九章 企业电子商务管理 * 主要内容 9.1 电子商务下的企业管理 9.2 电子商务物流管理 9.3 电子商务下的供应链管理 9.4 电子商务下的客户关系管理 9.5 电子商务下的人力资源管理 案例思考：阿里巴巴的电子商务信用模式 * 9.1 电子商务下的企业管理 1.电子商务下的企业组织形态 虚拟企业 网络企业(ISP,ICP,ASP,电子商务企业) E化企业（企业电子商务系统和企业内部信息化系统有机结合） 2.电子商务下的企业组织结构（以人物或项目为中心） 矩阵型结构 网络型结构 * 与实体企业相比,虚拟企业的优点 　　1. 管理的高效性。实体企业管理呈纵向化,即顶层领导—中层领导—基层员工,顶层领导的意图由中层领导传达,基层员工的意见由中层领导反馈,中层领导起着上传下达、协调监督的重要作用。同时,企业各层次人员间有着较为严格的等级关系,在一定程度上制约了员工创造力的发挥,降低了基层员工参与企业经营的积极性。而虚拟企业消除了繁琐的中间组织,减少管理层次,扩大管理幅度,中层领导的功能被网络所替代,管理呈扁平化。这