大堂副理工作程序.docxVIP

二爲嘶处理瞬 大堂副理处理客人投诉时，应遵循以下原则 真心诚意帮助客人，绝不 与客人争辩，维护饭店应有的利益，遇到无法解决的情况及时汨艮 要求如 下： 1、 对任何一位宾客的投诉都要询问客人姓名和房号，准确了解每一细节情 况，认真、耐心听取，保持目光接触，表现出高度的同IW心和礼貌礼节， 切忌打断客人的讲话； 2、 保持平静，当着客人面做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法将客人 请到静处个别谈，以免影响其他客人，切勿作出敌意端解的反应，记住 要把“对”让给客人； 3、 显示决断力。认识并承认客人的感受，表示出有为客人排忧解难的能力； 4、 充分意识客人的自尊心。试图维护甚至增强客人的自尊11、，以表示对客人 的关切。无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任； 5、 使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人； 6、 将宾客投诉意见及时通知有关部门，责成有关部门及时解决问题，在处理 过程屮与相关部门随时保持联系，直至问题解决； 7、 对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令； 8、 如有必要代表饭店采取补樹昔施，使宾客感到饭店的诚意，赠示饭店的 歉意。补救措施有：送鲜花、水果、致歉信、房价或餐饮折扣等； 9、 在处理中要做到纟斷饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必 须礼貌并根据情礙取相丿酣昔施 10、 复查、反馈处理结果。征询客人对饭店处理投诉的努力是否满意并再次 表示歉意。向有关部门汇报、反馈处理结果； 11、在工作H志中对事情全部过程做好记录。 三、VIP接待程序 _、 VIP客人齢溺呈和标准 1、 了解即将抵的vIP客人的IW况 （1） 通过以预定单和电脑资料，了解即将抵达的VIP的人数和到达时间。 （2） 查找客史档案资料，了解VIP客人特殊要求和习惯。 （3） 如果预定单与也脑资料有差别，需马上与相关预订人进行核对。 2、 做好VIP客人抵离开前的准备工作 （1）订车（如有需要） 在VIP客人到达/离开前一天做好订车工作。 填写泊车单，注明V1P姓名、航班号、卿离时间、付款方式、车型等，签 字都转交车队。 根据订车日期在FI记本上做出记录以便查询。 完成有关确定T作，女诳VIP至IJW离开的当天与车队和客人事先确认，并 与接站司机确认联系方式航班号等，确保做好迎送准备。（如遇特殊VIP要保 证与接待人员保持联系，随时确定到店时间，并通知相关部门） ③检查预抵VIP房间。 （2）检查预抵VIP房间。 电气设备正常，包括：灯具工作正常，电视图像清晰，频道设置正确，床 头柜钟表时间正确，房间紧急扩音器处丁丁关闭状态，空调正常工作（温度 适宜），解调开关处于WU当血 墙、门和天花板符合要求：门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内客清 楚看到门外晴况；墙壁无黯1,墙纸无开胶现象；天花板清洁无破损。 室内清洁整齐：家具表面、四周和下部无尘土，灯具和壁画上无灰尘，玻 璃窗、镜子和水杯清洁无异物，阅读用品整齐摆放在桌上，（阅读物品无破损、 无污渍）。 ④卫生间清洁无异味：共同开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物; 面盆、浴盆光洁，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；瓷 砖、墙壁清洁无污染；浴帘干净、无破损；浴巾、面巾和手巾个两块，脚垫 和防滑垫各一条均要求摆放整齐 手纸两卷，面纸一盒，摆放至M立。 筋衣柜、扌由屉、小冰箱物品齐全完整洁；睡衣、毛毯和拖鞋均有朔料包装， 并摆放整齐；衣架、裤夹、裙架齐全（共16个）；洗衣袋和两张洗衣单配备 齐全并放于抽屉内；小冰箱内饮料齐全，并配有价格表。 ◎地毯表面无异物、无破损、无开裂。 准备好VIP礼品：在VIP至哒前30?40分^内，将水果、鲜花、刀、叉、 餐巾等摆放在屋内规定位置。? ?保证房间周围处于来那个好状态。 ⑨如果房间有问题，应马上与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在V1P 到达前30分钟内解决 如果问题不能解决，与前厅总台主管联系，保证在VIP 到达前为其调换好房间。 （女裸VIP为保密客人，注意在检查房间时除以上设施外，行李柜背后、电 视柜背后及下沿、电视机顶盒、台灯内壁、书桌下方、窗帘槽内、床下、电 话机下、床头柜后、卫生间马桶后、浴缸下沿、衣柜内沿及熨衣板下沿应当 仔细清查确保安全） 九将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。 （3） 提前准备好VIP的房卡、房门钥匙、入住登记表等（注意在客人JU店前 逐一测试，确保使用正常） （4） 做好VIP接待前欢迎水牌、横幅的反复核对（保证内容要有题待单位 名称，客人姓名，客人职务等相关内容“保证单位在姓名前并有客人职 务”）确保欢迎标识无污染，无错字，标识整洁美观。 3、 为VIP办理入住手续 （1） 做好迎接准备。 在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候。