《管家理念 定位与未来》.ppt

言归正传，今天的课将从这四个方面展开：先看看我们身处的行业、我们选择的职业，然后看看“万科物业”里的我们有什么牛X的地方。（略带幽默感） 没有信任就是零。与业主的一切来往均建立在“信任”的基础上。 服务即帮助他人解决问题。周到、细致、负责地帮助他人，才能获得信任。 将自己觉得好的事物分享给他人，令对方美好，令自己快乐，才能获得信任。 学习是进步的必要条件。不断提升自己识别品质、帮助他人、分享好物的技能，才能获得信任。 “学习、助人、分享、信任”四者是相互成就的关系。 刚才通过管家应该有的特质、能力和知识，讲到我们在日常工作中的具体职责。这些职责并不是空中楼阁，也没有多么晦涩深奥，其实，我们身边有不少优秀的管家已经把这些职责落到了实处。接下来我们也看看几个具体的例子。 有求必应体现在日积月累。 了解客户需求、能洞察客户需求，好的管家总是能让客户在关键时刻想起你。 管家是客户利益的代表，对网格里的服务质量、客户满意负责，管家应该具备管理物业服务的能力。 横图是管家在监督小区绿化带的消杀服务；竖图是遇到大雪天气，管家既参与又跟进小区的除雪工作。 在业主发现问题之前你就发现问题，并且设法解决问题，业主不满意都难！ 补充：无论万科还是万科物业，我们都希望为客户带来与众不同、更有逼格的服务，让万科业主成为一个标签，让客户以成为万科业主而自豪，这个案例中提到的松花湖度假就是一个例子。 业主跟我们产生关系，源于他在我们的服务范围内有不动产，这是客户的资产。前面已经讲过物业管理之于资产打理、资产保值增值的重要性。资产打理，是客户围绕他的房子最容易产生的需求之一，而又最容易想到物业能帮他解决此事。所以大家看，我们才会有这样的榜样层出不穷。 我也想接地气地说一句，从我们大家的经济获益看，资产业务恰是那个获益最丰厚的业务。 在我们一次有瓣儿君和管家对问答中，提到资产打理业务，我们的管家也将切身的体会说了出来，我们一起看看。从上面的内容不难看出，我们有越来越多的管家已经领悟到了管家与对业主的生活服务，特别是资产服务的内涵，也尝到了甜头。 公司已经全面启动管家与资产业务联动的工作。也希望大家在接下来的这方面的工作中多关注，相信能结出硕果。 视课程进度，可以用5-10分钟的时间先让学员谈论或者自告奋勇说说自己对“如何做一名会分享的管家”的理解。 对他们的回答给予适当评价与总结，然后引出该页内容。 信息匹配：让人意识到他自己的需要，是他自己的选择,给他消费的理由 话术：如何让人更愿意接受你的提议、建议（观察客户现状、洞察客户需要） 分享要有数证或例证（讲自己的体验或者别人的体验，把握与其他同类事物的区别；让他知道其他人有购买并且评价不错） 真诚地表达：有出发点、有根据、适可而止，适度；提问、倾听，不纠缠，站在客户角度 分享的语言要真实，要发自内心（自己用心发现被分享事物的美好，发自内心的认可） 进行互动： 1、业主电话联系你请你到他家中处理厨房洗菜盆事宜，此时幸福驿站有净水器在展示，公司正在做净水器的代理销售。你会有怎样的思考过程，你会怎样做？ 让学员根据上图的内容一一讲讲。 2、更深一层或者是叫进行一定追问：当客户有体验、你没有实际体验的时，如何做？ 还可围绕如下进行互动练习：拎包入住、二次装修、线上赠送活动、应季水果团购 客户信息保密，不泄露、不侵犯客户隐私 不向客户“索要”，不与客户发生金钱往来 所有服务流程线上进行，要透明 不向外部单位泄露公司信息，尤其不泄露公司重要信息给竞争对手 公平对客、公私分明 为了帮助管家能力提升，我们既会有像今天一样的线下面对面培训，也会插上互联网的翅膀，为大家提供线上学习平台。 以手机、平板电脑等为载体，融合微课程、线上课程、知识分享、互动交流等不同方式， 真正实现“随时随地”的学习，并将工作融入学习中，促进管家能力提升。 公司内员工培训，主要讲对内。对外内容一句话带过即可。 线上学习平台是形式，而里面则赋予了管家的成长路径，我们怎样从初来乍到到茁壮成长，怎样从一无所知到游刃有余，我们一起看看，在接下来的2页p里大家会找到答案。 告诉学员公司会为其提供的支持，“你不是一个人在战斗”。公司提供的支持主要有ppt里的“四个一”。 重点讲管家学院、管家中心在其中的作用、职责，并借此传达管家学院、管家中心在后续会对大家带来的东西、产生的影响。 在此一并对今天的课程做简要回顾，作结，鼓舞打气！ 万科物业的管家 榜样案例一 “懂客户”之“成为有求必应的管家” 日常客户服务、客户关键触点及客户诉求的满足 万科物业的管家 榜样案例二 “识品质”之“代表客户监督现场品质” 这就是为什么的原因…… 为什么要进行网格品质巡查 为什么要管家代客户报事 为什么要管家处理投诉 为什么要管家帮助客户分派任务 为什么要管