前台人员绩效考核表.docVIP

前台人员绩效考核表 前台人员——绩效考核表（ 年度） 评定日期： 年 月 日 姓名 部门 入职日期 总分100分 评价 指标 分值 等级 程度描述 自评 复评 业务 知识 （10分） 10 A 熟悉本岗位操作常识，总机使用及分机转接熟练；能辨别同事特别是领导语音反应迅速；能记住经常到访人员姓氏主动打招呼；本职工作熟练 　 　 7 B 掌握本岗位操作常识，分机转接较慢；对领导及经常来访客户反应不灵敏；本职工作不熟练，有待改善 4 C 欠缺本岗位操作常识，总机使用及分机转接迟钝；本职工作不熟悉 接转 电话 （15分） 15 A 规范操作，语音甜润清晰，热情礼貌规范，转接准确不出错，重要电话信息有书面记录，反馈信息及时；保证总机最佳、最有效通话状态，客户、同事零投诉 　 　 12 B 规范操作，语音不够甜润热情，呆板机械化；或有转机操作失误，态度较好，重要电话信息有书面记录，反馈信息较及时 8 C 操作不规范，工作注意力不集中，常有铃响三声未接听现象；通话不热情礼貌 4 D 操作不规范，语言生硬，态度差，与来电人员有冲突争执 接待 来访 （15分） 15 A 热情礼貌主动，起身站立接待来访并登记，认真咨询来访事项，即时传递来访信息，安排客人落座并俸茶水；对非允许或无接待人员拒绝入内，对擅闯办公区即时阻拦并报上级处理 　 　 12 B 公式化地接待来访，不够主动热情，安排不及时；或有未经允许人员擅进办公区 8 C 经常怠慢客人引起不满，对进入人员不过问，让闲杂人员进入办公区逗留 公共事务 管理 （10分） 10 A 接待区域、前台公共区保证日常运作正常及整洁卫生（灯、空调落班关闭；整理报纸报刊等） 　 　 8-5 B 接待区域、前台公共区等日常运作及卫生经常有疏漏，需提醒才执行 收发文 件、物 品及管 理 （10分） 10 A 传真、快递文件等及时收发登记，报刊杂志、办公用品定时收发整理，重要物品登记入库档案完整 　 　 8-5 B 报刊杂志、快递文件、传真文件、重要物品、请购物品基本上能按公司要求收发管理，需不断提醒督促，偶有疏漏，传递不及时影响他人工作 考勤 管理 （15分） 15 A 请假、休假、外出条认真核查是否属实，有疑问能反映； 　 　 12 B 迟到早退反映不及时；对请假、休假、外出条监核不严密，无有任何反映 9-6 C 请假、休假、外出条管理疏懒，监督不严 工作效 率、能 力及灵 活度 （5分） 5 A 每天顺利完成当天工作任务，工作效率高，办事灵活，主动协助完成其他工作 　 　 4 B 当日工作能够完成，但办事欠灵活 2 C 处事较拖沓，缺乏灵活主动性，当日工作常常不能按时完成 主动性及责任感 （5分） 5 A 很强团队合作精神，工作自觉积极主动、勤奋上进、任劳任怨、责任感强，办事踏实效率高，值得信赖 　 　 3 B 有一定责任感，但不太主动，需要督促，提醒 1-0 C 工作被动，责任感差，常有抱怨、不满、牢骚 服务意识及态度（5分） 5 A 懂礼节，对客户、公司同事礼貌尊重，服务周到、工作热情，主动反馈工作状况及客户情况 　 　 3 B 不太懂基本礼节，不够礼貌尊重，工作热情、服务一般，态度较好 1-0 C 不懂礼貌，有顶撞上司等不尊重行为，态度较差或有投诉，且不思改正 纪律与 勤勉 （5分） 5 A 对各项规章制度、岗位操作要求、能做到自觉维护执行且自勉自励 　 　 4 B 偶有违规行为，一经指出即能改正 2-0 C 无视公司规章制度，时有违规情形发生 投诉率 （5分） 5 A 零投诉，信用好，公司关联部门及公司客户直接间接反映良好，满意度高 　 　 4 B 客户或公司关联部门每月有效投诉不超过2次 3-0 C 客户及公司关联部门每月有效投诉超过2次，视情节轻重造成的影响不同 奖惩 　出 勤 迟到、早退（ ）次；旷工（ ）次； 事假（ ）次；病假（ ）次； 　 　 　奖 励 记大功（ ）次；记小功（ ）次； 奖励（ ）次；表扬（ ）次； 　 　 　处 罚 记大过（ ）次；记小过（ ）次； 警告（ ）次；罚款（ ）次； 　 　 合计 100 注:奖惩按实际情况加减分。 　 　 评价等级： □优秀90分以上 □良好80-89分 □可接受70-79分 □需改进60-69分 □不可接受60分以下 上级评定