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处理投诉和抱怨 一、处理投诉和抱怨的正确做法 1、保持冷静 2、注意听 3、弄明白客户在对某人还是某事抱怨 4、在讲话时，小心选择用词和语言 5、不要分析或象侦探一样调查 6、弄清你自己是否在一个最合适的位置上来满足客户的要求 7、把问题和人分开 8、表示出理解 * 处理投诉和抱怨 9、发现你的客户对可以接受的解决方式的期望 10、如必要的话，表示出同情 11、考虑其他的可以解决的方式 12、向客户建议你自己的看法 13、如必要的话，跟踪客户的情况 * 处理投诉和抱怨 二、处理抱怨和投诉的技巧 1、兼顾客户的情感和问题 2、表示出理解 3、表示出你的关心，融入客户的世界 4、承认客户的想法 5、听：语气、用词 6、使用敞开式问题提问 7、可以让客户发泄一下不满 8、让他们告诉他们的想法 * 处理投诉和抱怨 9、使用封闭式问题提问 10、从情感转到事实，得到事实 11、提供反馈意见 12、总结问题 13、提出解决方案 14、达成一致 15、跟踪工作 16、做一些必要的工作 * 三种难处理客户 三种难处理客户 困难的客户 让发怒的客户平静下来。1、转移注意力在解决问题上，关注目标。2、必要时寻求帮助。3、保持积极的回应。 当遇到客户投诉时：移情客户 1、认真倾听、了解客户失望或生气的原因。 2、站在客户的角度。 3、保持平静。 发怒的客户 投诉的客户 处理困难客户的五个步骤 1、匹配客户的情绪 2、总结并澄清问题 3、提供选择、关注解决方案 4、在方案上达成共识并采取行动 5、跟随并监控问题的执行 * 处理投诉和抱怨 三、处理结束后应该做的 1、跟踪核实 2、做一些必要的工作使效果更好 3、打一个电话给客户 * 谢谢各位！ * * 感谢您的聆听！ 感谢集团公司领导和各兄弟公司对江苏公司的支持与帮助！ * 客户全程无缝沟通服务技能提升 * 课 程 介 绍 客户服务 高效的电话沟通技巧 有效交流 倾听技巧 处理投诉和抱怨 * 什么是客户服务 1、谁是你的顾客 2、他们什么时候成为你的顾客 3、顾客的希望是什么 * 客户的类型 1、要求型 2、困惑型 3、激动型 * 客户的情绪管理 一、与客户情绪沟通的7个要点： 1、时机 2、思维习惯 3、方式 4、分寸 5、真诚 6、关注细节 7、体验客户的情绪 * 高效的电话沟通技巧 一、电话交流的五个原则： 1、几乎在所有的时间里，客户都在与你交流 2、在客户的世界里，他永远是对的 3、与客户交流始终是你的职责 4、你的适应性越强，效率越高 5、在引导客户之前，先接近他，与他同步 * 高效的电话沟通技巧 二、沟通“五步法” 1、相信客户的处境如他所说 2、匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作 3、具有灵活性，若一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法，直至客户满意为止 4、获得有用的信息 5、采取具体行动，使客户满意 * 有效交流 三、有效交流 （一）有效交流的有效行为 1、具备专业的产品知识 2、专注的、积极的态度 3、放松的 4、记录所有信息，更改拼写和数据 5、使用客户的姓氏和他公司的名字 6、给客户时间以供他解释 7、匹配客户的语言 8、清楚何时结束 * 有效交流 9、避免使用可能产生歧义的表达，避免延长沉默时间 10、让客户等待，应表示感谢 11、把你的名字，服务代码告诉客户并希望能再次为他服务 12、感谢客户与你的公司合作 13、以积极的语气结束 16、让客户先挂电话 * 有效交流 （二）有效交流的不利行为： 1、表达含糊不清 2、过于敏感 3、打电话时抽烟或吃东西 4、使用自己习惯的语言、行话等 5、使用陈词滥调 6、假装明白所有的事情 7、打断或挑战客户 8、非个人的（公事公办的语气） * 有效交流 9、大声嚷 10、粗鲁的 11、过分谦逊的、屈尊的 12、靠记忆 13、突转电话或未征得客户许可让客户在电话一方等待 14、离开电话，让客户在电话一方等待超过6分钟 * 练习题:商店打烊时 * 阅读下列有关上述故事的句子，圈出适当的答案以示句子“正确”、“错误”或“不知道”. 1、 店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现 2、 抢劫者是一男子 3、 来的那个男子没有索要钱款 4、 打开收银机的那个男子是店主 5、 店主掏空收银机中的东西后逃离