12366纳税服务热线关于最优纳税服务质量控制方式的探讨.docVIP

PAGE PAGE 1 12366纳税服务热线关于最优纳税服务质量控制方式的探讨 　　纳税服务工作在提高纳税人的遵从度和在税收征管中发挥的作用日益显著，12366纳税服务热线作为纳税服务工作的核心内容，在提高纳税人满意度上发挥着重要作用，体现了纳税服务工作的宗旨。北京纳税服务中心为了更好地为纳税人提供便捷、经济、高效的纳税服务，提升工作质量，提高座席人员的业务水平和整体业务技能，在业务支持的模式的上不断摸索，制定了《北京纳税服务中心业务支持岗工作制度》明确了业务支持岗位的工作模式，在提高话务质量和引导话务方向上取得了一些成果。本文通过北京纳税服务中心业务支持模式的历程，汇总经验和不足，对业务支持的模式做一简要探讨。 　　北京纳税服务中心采取现场支持与在线支持相结合，时时监听与抽取录音测评绑定开展业务支持的工作模式，通过对现有工作模式的应用和总结，以及对单独采用一种模式进行支持的利与弊进行分析来探讨业务支持模式的最佳方案。 　　一、现场支持模式的利与弊 　　现场支持是指业务支持人员在话务现场采取巡视支持，对座席人员进行面对面的政策支持和质量监控的方式。 　　（一）现场支持的优势 　　中心在成立初期主要采取了现场支持的方式提供业务支撑。业务支持人员在话务现场巡视支持，有利于时时收集热点问题，统一答复内容，及时有效应对话务现场遇到的各种业务问题，不仅保证了服务质量，还提高了纳税人的满意度。特别是对新的座席人员在熟悉话务系统和提升业务水平等方面起到了至关重要的作用。我们认为热线成立初期或者新的座席人员上线实习期间，现场支持的模式相对于其他方式更符合实际工作的需要。 　　（二）现场支持存在的不足 　　1.人员成本大、工作效率低 　　热线运行一段时间后，我们发现现场支持方式人力成本相对较大、工作效率相对较低。现场支持的方式需要按照座席人员的数量进行科学的配比，相对于其他的支持方式对于人员的数量要求的更多，所以现场支持方式可以说是人力成本较大的一种支持方式。现场支持需要有业务支持人员时时在话务现场进行巡视，并提供面对面的业务支持，业务支持的过程当中，无法开展其他业务工作，因此，降低了业务支持人员的工作效率。 　　2.不利于工作量考核，降低工作积极性 　　现场支持的方式下，业务支持岗位人员工作量的统计受到了支持方式的局限性，不利于开展对业务支持人员工作量和绩效的考核，不利于激发业务支持人员的工作积极性。因为现场支持的方式下，所有业务支持人员存在干多干少一个样，缺乏对工作的创新精神和积极性。 　　3.影响话务质量，降低满意度 　　现场支持的方式需要业务支持人员与座席人员面对面的交流，特别是在话务繁忙阶段，因工作需要话务间的秩序和环境受到影响，在答复纳税人的问题时，因座席人员和业务支持人员之间的交叉干扰，不仅影响了话务质量降低纳税人满意度，还给现场管理岗增加了工作强度和压力。 　　二、在线支持模式的利与弊 　　在线支持是指业务支持人员通过话务系统的功能利用设备为座席人员提供的在线话务支撑的方式。 　　（一）在线支持的优势 　　1.工作效率最大化 　　座席人员通过在线支持的方式可以了解业务支持岗位人员的“状态”选择最佳的支持方式进行求助，即座席人员可以即时了解业务支持人员的“空闲”“整理态”或“通话中”的状态，选择现场支持、组内求助、工单流转和在线支持的方式进行求助，不仅节省了座席人员保持话务的时间，而且兼顾了现场支持的及时性。而且在线支持的方式可以使业务支持人员在“空闲”的状态下根据工作需要，合理安排时间进行工单或其他业务问题的处理，提高了整体工作效率。 　　2.有利于需求、问题的收集和工作量的考核 　　在线支持的方式中，我们不仅可以利用系统本身的功能汇总业务支持人员受理座席人员寻求支持的话务内容，了解纳税人的需求，梳理、汇集热点问题和疑难问题。还可以通过系统记录业务支持话务的数量和质量，考核座席人员和业务支持人员的工作量和准确率。 　　3.提升话务质量、提高满意度 　　业务支持人员利用在线支持的方式可以在接受座席人员求助的过程中，利用知识库快速查询纳税人咨询的内容，采取描述和短信息的方式为座席人员提供准确的文件内容。另外，在线支持的方式在形式上优化了话务现场的环境，使座席人员、业务支持人员之间的交叉影响降到最低，因此，在线支持的方式不但提升了话务质量，同时还提高了纳税人的满意度。 　　（二）在线支持存在的不足 　　1.受系统影响较大，缺乏灵活性 　　在线支持也有其不足的地方，例如在线支持受到系统是否畅通和平稳运行的影响，只有在线支持的人员有处于“空闲”状态的前提下方可受理坐席人员的话务，如果业务支持全部处于“通话中”或其他状态，座席人员则处于失去支持的状态，因此，业务支持与座席人员数量的配比和其他指标的科学预测对在线支持模式的实施起到决