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 流程管理方法 流程管理方法 一、什么是流程? 二、如何识别流程? 三、如何描述流程? 四、如何衡量我们现有流程的绩效? 五、如何分析和设计流程? 六、如何管理流程？ 成功的组织模型 组织运营最基本的三要素是什么？ 我们的公司是如何运营的？ 如果您要开一家公司您认为什么是最基本的要素？ 组织营运最关键的三要素-3P人 流程 产品 组织要素之间的关系 在不同的阶段组织面临的管理重点有所不同 组织的目标实现是通过流程运作完成的，因此流程也是达成组织目标的基本载体 流程（过程）概念 在国内某航空公司申请知音卡的经历 －三次申请，平均间隔一个月 －同时到的两张卡 常旅客服务管理流程 什么是流程？ 需求（输入） 满足需求（输出） 迈克尔 哈默： 将一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。 流程的要素－十二要素 流程的6个特性 －目标性 －关联性 －结构性 －层次性 －系统性 －动态性 流程（过程）模式图 流程（过程）顺序模式 流程的目的 为什么要有流程？ 如何衡量增值？ －顾客的角度如何衡量？ 输入和输出的比较 活动增值与流程增值不同 考虑对象不同，衡量标准不同 -如顾客关于成本顾客与组织之间可能不一致 同一类活动在不同的组织可能是增值也可能是不增值，如检验、审计及监控活动 分析客舱服务中的活动 背景：天津飞深圳 ZH9936 12月6日 起飞下午时间5：50 座位:3F 5:40 刷知音卡 5:45 送报纸(数量明显不够) 5:50 广播起飞(送报纸中断) 6:10 介绍服务人员 6:20 送水饮料 6:30 送晚餐(食品从盘中两次跌落) 6:35 飞行员广播 6:37 送水饮料 6:47 收餐盘(还有10%未吃完) 6:58 广播到达时间并放音乐 8:20 机上健身操(90%参与第一位领操员心不在焉被更换 ) 8:29 发糖果 8:30 广播天气预报 8:40 抵达 一周后收到航程累计短信通知 流程管理 流程管理能够带给我们什么？ 对内： －组织目标的持续实现 －将以职能为中心的管理转变为以流程为中心的管理 －顺畅的内部管理秩序 －有效的执行的准则 －有效的内部评价和监控体系 －持续改进的平台 对外： 高度的顾客满意 高度的顾客信任度和忠诚度 从职能导向到流程导向 流程管理 一、什么是流程及流程管理? 二、如何识别流程? 三、如何描述流程? 四、如何衡量我们现有流程的绩效? 五、如何分析和设计流程? 六、如何管理流程 识别流程和描述流程是进行流程分析的基础 流程的分类 层次 主流程(一二级 ) 子流程(三级及以下) 重要性 核心流程 非核心流程 关键流程-对组织目标产生影响的流程 非关键流程 类型 业务流程 管理支持流程 功能 组织的管理 资源的管理 产品实现 监视、测量和改进 对象 内部流程 外部流程 流程树结构 流程树结构 主流程与子流程－管理体系至少要确定三级流程 主流程(一二级)－ISO 程序 -跨部门或跨多个岗位 -多个关键活动和职能 子流程(三级及以下)－ISO作业指导书 -支持上级流程 -个别部门及部门内部活动为主 C.1流程概要 C.2.1流程树 C.2.1流程树 C.2.1流程树 C.2.2流程结构-飞行保障 C.2.2流程结构-飞行保障 C.2.2流程结构-飞行保障 如何识别流程？ 1）产品实现过程分解法－核心流程识别 2）目标分析法－关键流程识别 3）职能分析法－部门流程识别 4）顾客需求分析法－顾客导向流程识别 5) PDCA分析法－系统流程识别 核心流程与关键流程 核心流程： -对组织的目标直接产生影响的流程 -与产品有关的直接产生价值的业务类流程 关键流程： -对组织目标有影响的流程 -对流程价值产生重要影响的业务及支持类流程 核心流程识别-产品实现过程分解 流程分类-例 关键流程识别-目标分解法 部门流程的识别-职能分析法 职能分析法： 考虑内部的主要职能 考虑内部主要的活动 考虑内部主要的活动之间的关系 考虑跨部门活动及协助职能（接口职能） 考虑横向（部门之间）和纵向（总公司与分公司） 考虑与顾客的接口 顾客导向流程的识别-顾客需求分析法 顾客需求分析法 顾客在整个服务过程中有什么需求？ 顾客应该知道什么？ 自己办理流程 公司服务的提供流程 公司承诺 相关知识