流程再造演示文稿资料教材.pptVIP

服务致胜与服务流程再造 八个为什么？ 我们平时一切的工作到底是为什么？ 忠诚的客户为什么忠诚？ 忠诚的客户是什么样的表现？ 宾客满意度到底是什么东西？ 为什么我们如此尽力，宾客还是有那么多不满？ 我们的服务和宾客的期望到底有那些差距？ 差距是如何产生的？ 如何尽全力去缩小服务差距？ 一、客户忠诚度 1、为什么要提高客户忠诚度？ 顾客开发成本 顾客维系成本 利润增长 顾客的增长 超值价值 开发成本是留住老客户的成本的7倍；　 顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本； 一个顾客时时变化不定的酒店,比起顾客常年不变的酒店,就需要准备更为繁多的存货，组织流动的人力资源队伍。顾客稳定有利于协调企业供应链的管理,简化存货预测，减少人员变更;有利于减少服务交互过程中的不确定因素,提高服务效率;有利于增强新项目开发、开工量预测、服务供给等工作的针对性,从而大大降低经营成本。 2、顾客忠诚度的表现 重复购买 主动推荐 排斥其他品牌 发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买。 3、几个理念 1)老客户理念： 创造一个新客户的成本是维系一个老客户的七倍！ 2)大客户理念： 维系一个大客户的效益相当于用同样的成本维系十个其它客户！ 3）口碑效应： 十个老客户的口碑超过十万元的广告！ 4)挑剔的客户： 越忠诚的客户可能越挑剔！ 挑剔的客户是我