009行政总值制度.docVIP

厦门宝龙大酒店 行政管理制度和程序 部门 ：行政办公室 分部 ： 文号 ：行政 -- 009 内容 ：行政总值制度 页数 ：1 of 1 值班目的 为切实确保将酒店安全和24小时为宾客提供优质服务纳入有效管理，保证酒店正常运行，酒店实行行政总值制度。 2． 值班人员 每日总值由各部门总监/经理担任，轮流当值。每月由行政办公室编制行政总值排班表，并提前分发各部门总监/经理。 3． 值班时间 每天上午8:30至次日上午8:30 4． 值班职责 4.1. 行政总值在酒店总经理、副总经理不在酒店期间，代行处理及急需解决的问题，协调有关部门工作，以保证正常营业。如出现不明确或难以决断的情况，可电告总经理或副总经理做出决定； 4.2. 对各部门服务质量及工作情况进行监督检查，纠正不规范服务行为，并将有关问题及时反映给予有关部门经理及总经理； 4.2. 遇到突发性或非常性紧急事故，如火警、停电、停水、严重漏水、打架、骚乱、意外伤亡等，马上赶赴现场进行处理。情况严重的，及时电告总经理或副总经理做出决定； 4.3. 在各部门经理不在酒店期间，处理各部门当值主管难以解决的严重投诉事件和处理大堂副理权限外退款、罚款事件。特殊原因不能作决定的，及时请示总经理或副总经理； 4.4. 了解酒店当日VIP接待情况和重要餐饮宴会情况，检查落实有关接待工作； 4.5. 与宾客进行沟通交流，听取宾客对酒店的意见及建议，并填写《宾客意见表》； 4.6. 在房况允许的情况下，按普通客人入住程序入住标准客房，检查客房设施设备情况及做房质量。每日晚上10:30以后开房，次日早上9:00之前退房； 4.7. 当值次日早晨可在西餐厅用餐一次，检查餐饮出品及服务水准。 值班要求 行政总值应着制服，注意仪容仪表，并随时保持手机畅通； 当值人员须认真填写《行政总值检查记录表》所规定的各项检查内容，记录当天发生的突发与紧急情况及处理结果，并在晨会上通报。每日《行政总值检查记录表》及《宾客意见表》须在早上8:00之前上交行政办公室； 当值人员因特殊事情不能值班时，应在值班前找好其他部门经理代替值班。调班之前须先请示总经理，经总经理批准后方可调换；调班者还应及时将调整班次通知总机、大堂副理及行政办公室。未经总经理批准而私自调班的视为脱岗； 当值人员值班时如因公需离开酒店，应事先通知大堂副理并告知返回酒店时间，严禁总值人员当班时擅自离开酒店。 发 出 审 批 审 批 发出日期 生效日期 2005年12月1日 2005年12月1日 .