32#微笑服务之星评选制度.docVIP

青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司文件 政（通）字 (2010)第032号 有关前厅各岗位微笑服务之星评选制度 一、目的 为了提高酒店各个岗位的服务意识，给顾客提供优质服务，针对前厅各岗位微笑服务之星的评选，特制定本规定，具体内容如下： 二、内容 1、每月1号各店管理人员推荐10名优秀人员，并附个人优质服务案例，4号之前各店长要组织员工不记名投票，要在这10名中选出前5名参与微笑服务之星评选，客服主管对评选的结果和真实性进行监督； 2、客服主管把单店提供的名单6号交与管理公司人员（其中包括办公室主任、质检部经理、人力资源部经理、市场部经理、财务经理、工程部经理、培训主管、招聘专员、劳资主管、平面设计、客服主管）手中，各管理人员对推荐的优秀员工的服务质量及微笑、问好情况进行监督，各评选出一名微笑服务之星。并在每月月底下午18点之前将结果交于客服主管； 3、管理人员微笑之星服务评选规范如下： 1）、礼节礼貌要好，对客对同事有礼貌积极热情打招呼，面带微笑； 2）、个人仪容仪表要好（随时保持良好的个人卫生、穿着等）； 3）、遇到问题及时解决，不能解决的及时报告； 4）、一月内没有投诉或各相关部门质检处罚记录； 5）、遇到投诉不与客人争执，对或错都要先道歉，然后积极处理，记住把对让给客人； 6）、操作流程熟练，提供精准、快捷的服务； 7）、灵活对待客人，不同性格的客人使用不同的办法； 8）、本月有优质服务事例2件。 4、一月内如有参评员工受到了顾客的表扬，则对该名员工的参评总票数增加1票。 5、一月内如有投诉或各相关部门质检处罚记录，则取消其参评资格； 6、根据各部门管理人员评选的结果进行评比，票数最多的获得微笑服务之星。 三、考核 1、获得“微笑服务之星”奖项的员工，给予奖励100元； 2、获奖员工在企业内刊每2个月刊登1次， 3、凡是经落实为弄虚作假的，给予责任人取消奖项资格；连带责任店长、经理记个人重大过失处分，处罚100元/人； 本制度自即日起由企管部监督执行！ 市场部： 签发人： 年 月 日 主题词： 前厅 微笑服务之星 评选 抄报: 总经理室 抄送: 公司办公室及下属各酒店 青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 （一式10份） 2010年9月