物业报修中心管理规定课件.docVIP

报修处理规程 1 目的 发挥报修处理中心功能， 规范省 xx 单位报修流程。 更快、 更好的处理报修，规范维修服务工作，确保为省 xx 单位提供优 质的服务，提高维修服务水平。 2 适用范围 适用于保洁员（负责相应区域的报修工作） 、物业公司工 程部（水、电） 、空调运维公司、电梯运维公司、保安公司、省 xx 单位各部门提出的维修、综合服务服务要求的处理。 3 职责 3.1 报修处理中心设置：物业办公室（工作时间、联系电话，三号变电所（ 24 小时、联系电话。 3.2 保洁员（负责相应区域的报修工作） 、物业公司工程部 （水、 电）、空调运维公司、电梯运维公司、保安公司、省 xx 单位各部 门发现问题应及时向报修处理中心报修。 3.3 报修处理中心负责接收报修事项；记录报修情况，负责报 修内容的分递传达工作； 负责信息的反馈和维修过程中相关事宜 的协调工作。 3.4 物业公司工程部（水、电） 、空调运维公司、电梯运维公 司负责报修内容的现场确认和维修工作。 1 / 6 3.5 物业公司工程部部长、空调运维公司经理、电梯运维公司 经理分别负责对本职工作范围内维修工作的监督及对《派工单》 以外的报修内容的评审工作。 3.6 运行保障部与物业公司经理、工程部总监负责对报修处理 工作的监督检查工作。 3.7 运行保障部负责对报修处理工作的监督和最后确认、评价 工作。 4 工作程序 4.1 报修处理阶段划分 物业公司工程部 报修 空调运维公司 报修处理中心 物业办公室 工作时间 运行保障部 三号变电所 24 小时 电梯运维公司 物业公司会服部 确认 4.1.1 接收报修信息， 建立电脑报修记录表 （与运行保障部共享） 。 4.1.2 记录报修信息并确定维修部门。 4.1.3 分派报修任务、填写派工单。 4.1.4 相关部门记录维修工作。 4.1.5 礼貌入内，进行维修。 4.1.6 记录维修结果并由报修部门签字确认。 4.1.7 完成维修记录并上报运行保障部。 2 / 6 4.1.8 运行保障部监督评价工作质量。 4.2 电脑记录 4.3 业务分递 4.3.1 报修人以电话或口头方式进行报修，报修受理员记录报修 人姓名、部门、维修项目、联系人、联系电话、故障现象。 4.3.2 报修受理员依据报修内容电话通知相应部门。 4.3.3 报修受理员打印《派工单》一式三联。 4.3.4 当可以分派人员前往维修，受理部门派维修工人到报修处 理中心取《派工单》 （《派工单》可提前分发由维修人员填写） ， 抵达报修部位作业。 4.3.5 维修工作按照先报修人后内部，先公共区域后办公区域的 原则分派任务。例如同时报修三处，只能派出 1 人维修时，如果 三个工程作业单全部为报修人报修， 则按照先公共区域， 后办公 区域的原则执行， 如果其中一个是报修人报修， 则按照先报修人 后内部的原则执行。 4.3.6 维修人员已经全部派出时，报修受理员应与相关部门确认 可派出人员时间，并立即与报修联系人电话联系，通知情况。 4.3.7 如果报修项目紧急，则与相关部门联系，改变维修次序派 人前往进行维修。 4.4 维修准备 4.4.1 维修人员接到维修任务后，根据故障现象准备材料和常用 3 / 6 工具和垫布、抹布等。 4.4.2 自接收维修任务起 10 分钟内到达维修地点。 4.5 维修 4.5.1 敲门后得到允许，进入作业区域： “您好！对不起，打搅 您了，我是报修处理中心派来的维修工人，现在可以维修检查 吗？”得到允许后，轻步进入维修地点，放好垫布，进行检查。 将检查结果向报修人汇报： “对不起，故障是由于× × 原因造成 的，需要更换× × ” 。得到允许后立即维修。 当需要到仓库领取材料时，向报修人说明： “对不起，我 现在到仓库领材料，马上回来，请您稍候！ ” 当仓库无此材料时，应仔细检查是否还缺其他材料（避免 一次检查不到位） ，向报修人说明原因，约定维修时间（注意： 约定的时间要输入微机， 以便系统掌握情况及时提示， 否则系统 将按未执行任务项处理） 。 当故障点一时难以确认时，应向报修人道歉，说明未查出 原因，约定时间再次检查，返回后立即向主管领导汇报，在约定 的时间内进行重新检查。 4.5.2 维修结束，维修人员清理现场，收拾工具物料，擦净作业 面，请联系人验收： “您好，您交待的工作我已经完成，请您试 验一下，是否可以？” 。 4.5.3 待报修人确认后，将作业内容、消耗材料、作业时间填写 好，“您好，请您在派工单上签署意见， 好吗？”“请您在这签署”。 4 / 6 4.5.4 收好签字派工单，“麻烦您了， 非常感谢， 您有什么要求， 请给报修处打电话。 ” 4.6 信息反馈 4.6.1 维修人员返回后，将