接听电话案例分析与沟通模式解析.docxVIP

一．接听电话案例分析与沟通模式解析 1． 铭刻在心，任何来电都是赚钱的机会，增加话语的信心和热情； 2． 准备详细记录，预备下次通话时与众不同的资料，强调特殊性； 3． 了解产品，树立权威的产品形象以及专业的指导； 4． 发展肯定的声明，让顾客感觉打电话是正确的选择。 请认真聆听本案例 CD，相互角色扮演加以演练，并回答附后问题 电话行销接听案例： 接 线 生：早安，这里是 TECH2000，请问 您要和谁通话呢？ 客 户：我想了解有关贵公司办公室系列 的产品。 接 线 生：我帮您转接业务代表。 业务代表：您好，我是汤姆·霍普金斯，请 问需要什么服务呢？ 客 户：我想了解有关贵公司办公室系列 的产品，你们有目录可以寄给我吗？ 业务代表：当然可以啦，请问您大名是…… 客 户：我叫吉蒂·马丁，你能寄给我有 关各种产品和价格的资料吗？ 业务代表：可以的，请问贵公司的名称和地 址？ 客 户：我这里是唐马氏集团，地址在某 某某，邮递区号：85251。 业务代表：对不起，邮地区号是？ 客 户：85251。 业务代表：马丁小姐，谢谢您。请问您是怎 么找到我们公司的？ 客 户：是在报纸上的广告看的。 业务代表：请问您是对我们所有的产品有兴 趣，还是在找某些项目的产品？ 1 页 客 户：我想了解你们所有的产品及价格， 如果我能有目录那就太好了。 业务代表：我很乐意提供目录给您，事实上我 今天下午会在您附近，我可以把目录直接拿给 您吗？ 客 户：我不急着今天要目录，如果你要来 也可以。 业务代表：马丁小姐，我知道您的时间宝贵， 我今天下午的时间很弹性，什么时候拜访最好 呢？今天下午两点还是四点呢？看您认为什 么时间最好？ 客 户：我并不想约时间见面，我只是想先 看看目录。 业务代表：没关系，只要您先给我一些资料， 让我了解怎么样满足您的需求，也许我可以附 上一些样品，让您看看我们的品质，因为您真 的无法从照片上看出产品的品质，您同意吗？ 客 户：有道理，品质当然重要了，事实上 价格是我们进货比较大的考量。 业务代表：我有个想法，您可以选出贵公司常 用的一些产品，我把几个样品和价格带去给 您。根据经验，我们如果越了解你们的需求， 我们就越能够处理你们所关心的事。当然，也 能提供您更好的服务，我想我可以花点时间和 您见面，就长期来看能节省我更多的时间。 客 户：那就请您四点来好了。 业务代表：马丁小姐，您想看哪一种产品的目 录？ 第 2 页 问题： 1． 听完本案例 CD 与此文本案例共有几处不同？ 2． 业务代表总共问了几个问题？ 3． 客户总共问了几个问题？ 4． 业务代表使用了哪些方法与技巧？ 5． 本案例给您最大的收获是什么？ 请根据此案例编写您所在公司或行业的电话行销话术范本： 3 页 二．陌拜电话的方式 1.邮寄信函 亲爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区中从事业务工作，我所代表的公司指派了我一项 任务，要求我打电话给像您这样的人士，或像您这样的公司或企业，很快的进行一项两个问题的调 查…… 请接受我预先谢谢您的协助！ 2.电话追踪 某某先生您好，我是某某，您收到了我的介绍信了吗？ 我在信中提到我的公司指派我，很快的进行一份两个问题的问卷，在信中我也预先谢谢您，我现在再谢谢您一次，我能很快请教您这些问题吗？……你可以帮我吗？……你熟悉我们的产品吗？或者问您目前正使用我们的产品吗？（发展出几个他们能回答是或否的问题，让他们侃侃而谈） 沟通的前提假设 每个人都具备使自己成功快乐的资源。 地图不是实际的疆域，只有经由感官经验所塑造的世界，而没有绝对真实的世界。 重复旧的做法，只能得到旧的结果。 有效果比有道理更重要。 凡事至少有三个解决方法。 没有二个人是完全一样的。 一个人不能改变另外一个人。 每一个人都会选择自己最佳利益的方式。 在任何一个系统中，最灵活的部分就是最能影响大局的部分。 没有失败，只有回馈讯息；没有错误，只有结果。 动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已。 潜意识的心是仁慈的。 大脑与身体是同一系统的两个部分。 把动机和行为分开。 沟通的意义取决于对方的回应。 4 页 三．有效交谈的 10 大法则 法则 1：激发他人谈话 如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难，可以试着用下面的句子来开头： “为什么会……？” “你认为如何才能……？” “依你的看法是……？” “你怎么会刚巧……？” “你如何解释……？” “你能否举例说明……？” “如何(how)、什么(what)、为什么(why)”是问话的三大法宝。 法则 2：有条有理地说话 不知道节制自己的谈话，这是最不好的语言习惯，说话中肯切题。 法则 3：避免使用“我” 西方古代哲学家苏格拉底曾经说过：不要说“我想”，而多说“你想呢？”亨利·福特二世认为令人厌烦之人就是那种“张