它是指零售商.ppt

网络零售基础 Cl：顾客便利(4P理论中的“渠道”) ◆实体选址； ◆多渠道选择：浏览网页、在实体商店购买或反之亦然——在网上购物而回商店退款； ◆虚拟选址和搜索网页的便利程度：搜索引擎注册、网上购物中心选址以及相关链接； ◆网页设计：链接、导航性、“货架”空间的布局和购买的便利; ◆布局规划：“开放式”、“单元格”和“自由格”。 网络零售基础 C2：顾客价值与利益(“商品”) ◆顾客的满意度； ◆解决问题的途径和愉悦感； ◆详细的商品说明(商品设计也更人性化)反映出商家拉近与顾客的距离，而且越来越注重顾客价值与利益； ◆确定商品的范围，从多渠道来源中挑选适合目标市场的商品； ◆网络零售商可以在商品范围的深度与广度上与实体零售商相抗衡； ◆内容：特别关注顾客价值与利益，商品介绍要尽量清楚翔实； ◆尽可能使商品的顾客定制化与细分顾客的需求相匹配。 网络零售基础 C3：顾客成本(“价格”) ◆顾客为商品所支付的真实花费，包括运费和税费； ◆互联网与电话的费用； ◆顾客对于网络零售商店有更低的价格预期。 网络零售基础 C4：沟通与顾客关系(“促销’’) 沟通是一个双向过程，它同时还包含顾客信息反馈，这其中还包括： ◆市场研究调查； ◆公共关系； ◆信件； ◆电子邮件； ◆互联网； ◆非网络广告，比如杂志以及含有网络零售信息的报纸中“点击这里”的部分； ◆横幅广告、弹出式广告(一般是各种奖励活动)、搜索引擎、目录中的付费清单还有合作联盟； ◆氛围和网页氛围：视觉(装饰格调)、嗅觉(香味)、触觉(光滑的、冰冷的或者柔软的、令人喜爱的)和听觉(音乐)等，为避免下载时间过长，提供“宽带用户请点击这里“服务。 网络零售基础 C4：沟通与顾客关系(“促销’’) 顾客关系 ◆实体零售商面对面营销的口头和非口头(身体语言)沟通； ◆营销数据库和忠诚度计划； ◆网络零售商可以运用顾客关系管理(CRM)来更好地提升商品价值，同时可以利用数据挖掘发现顾客对商品图片的需求。 网络零售基础 C5：计算与品类管理问题 ◆在正确的时间、正确的地点向正确的顾客提供大小和数量正确的商品； ◆供货商和零售商之间的计算机联网大大提高了供应链效率； ◆最小化库存和快速反应：高效的消费者反应(ECR——零售商的“准时制”或JIT)； ◆供货商与零售商的合作是更好地满足顾客和减少库存成本的关键。在更广的层面上讲，这种合作过程就是品类管理(CM)。它是指零售商、供货商管理战略经营单位类别的过程； ◆高效的物流系统——顾客关心和服务。 网络零售基础 C6：顾客特许 ◆形象、信用和品牌——质量、合作交流以及顾客关心与服务的长期投资；(具有良好的品牌管理，能与顾客建立紧密的联系，赢得顾客的好评，树立良好的口碑) ◆安全措施，包括预防欺诈和解决争议； ◆安全购物图标。 网络零售基础 C7：顾客关心与服务 ◆以具有竞争力的价格创建商品分类； ◆在购物者方便的时间内进行快速而可靠的投递； ◆提供有效帮助以及退货和退款措施； ◆对实体零售商来说，销售人员至关重要； ◆对网络零售商来说，应该通过电话咨询、公告栏和聊天室等模块来提高网上购物的互动性； ◆强调顾客所关心的问题，尤其是信用安全问题，比如，标注“Padlock”保护网站的标志。 网络零售的商品和服务 ◆ES测试的方法： 第一步：根据商品特点给网上购物打分：测试使用10分制，商品越倾向于适合实体渠道，结果就越接近0分；商品越适合进行网络零售，分数就越接近满分10分。 网络零售的商品和服务 ◆ES测试的方法： 第二步：检测顾客对于想购买的商品或服务的熟悉度。根据熟悉度和自信度给网上购物打分。 网络零售的商品和服务 ◆ES测试的方法： 第三步。 网上购物顾客的6大类： （1）社会购物者（喜欢借鉴购物经历，产生愉快购物设想而购物）； （2）试验购物者（喜欢尝试新的店面和购物方式）； （3）便利购物者（节约购物时间）； （4）习惯一成不变者 （5）价值购物者（不仅追求成本的节约，还会综合考虑商品质量、服务效率和货币成本等因素） （6）道德购物者（比较重视商家的社会和道德问题，通常选择信得过的和经营规范的商家） 网络零售的商品和服务 ◆ES测试的方法： 第三步：根据顾客特征打分，满分30分。主要先评估各类顾客所占的比重，然后评估哪类顾客在市场上占主导地位，之后判断占主导地位的顾客是