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会议材料二十 顾客服务面面观 （一）顾客服务技巧 1、何为好的顾客服务？ 将普通的事情做的不同凡响 将价值与诚意融入到每一次与顾客的接触中 对每一位顾客都做到最好，令每一位顾客都感到自己是独一无二的。 不断给顾客带来新意，同时也给自己一个惊喜——原来我做的这么好！ 要像对待亲人一样来照顾你的顾客。 2、你能在哪些方面服务顾客？ 信息咨询：当顾客想了解产品或相关信息时，你可以快捷准确地为顾客服务。 示范服务： 附加服务：“温馨服务” 送货服务： 售后服务： 3、好的顾客服务能给你带来什么？ 利润的增长：你的销售额中有80％来自于20％的现有顾客 成本的减少：开发新顾客的成本=留住老顾客的成本×6 更多的新顾客：60％的新顾客来自于现在顾客的推荐。 （二）建立和谐的顾客关系 1、顾客与你的关系 ※顾客是你至关重要的服务对象 ※不是顾客依赖你，而是你依赖顾客 不要以为顾客一直向你咨询，顾客就离不开你。 ※顾客不是你的生意对手，而是你的生意伙伴。 不要营造一种“我们”和“你们”的对方局面。而应站在顾客立场上看问题。 1 2、如何与顾客建立和谐关系 （1）态度是关键 细致关怀：“以情动人”打动顾客之心 互相尊重： 吃亏是福：把顾客提出的额外要求看做是提供优质服务的机会 诚实经商：与顾客坦诚相见，童叟无欺。 平等待客：无论生意大小，都要一视同仁，平等待客 宽容理解：换位思考，站在顾客的角度去理解他们 （2）建立和谐关系——从这里开始 售前准备 用友善而真诚的微笑感染周围的人 留意你潜在顾客身边发生的事（娘生孩子，孩满月等） 具备全面的专业知识，提供正确的答案 售中积极沟通 准时赴约 开口不忘说声“请”，临别莫忘道声“谢” 对顾客用舒适的节奏与人交谈 教育引导，解释说明 设身处地去体谅顾客的感受 把握机会给顾客提供优质的服务 售后及时跟踪 真诚地感谢顾客 快捷有效的地跟进产品使用情况 适时关心，经常沟通 一诺千金 2 3、顾客为什么会喜欢你？ 顾客不喜欢你 顾客喜欢你 1、见面就谈灵芝 1、谈对方感兴趣的话题 2、只销售产品 2、能销售服务和知识 3、一次性销售大量产品 3、帮助他循序渐进地体会产品功效 4、死缠滥打 4、给对方足够的空间 5、喋喋不休 5、细心聆听 6、夸大功效 6、实事求是 7、贬低顾客使用的品牌 7、认同顾客正在使用的产品，并引导顾客。 8、触及他的短处和痛处 8、发现她的优点，加以赞扬并提出建议。如：你的皮肤没斑真好，如果再补些水会更好。 （三）顾客服务中的沟通技巧 1、顾客服务中的沟通要点 查 询 提出问题以辨明顾客需求 问题在哪里呢? 王太太，您希望我怎么帮您呢？ 确定理解了顾客的意见 王太太，您的意思是怎么呢？ 王太太，我这么理解是正确的吗？ 反 应 配合身体语言积极聆听 “我明白”“是的”“哦” 对顾客所关心的能表示理解 我能理解 我明白这对你来说非常重要 我明白您为什么这么失望。 告知 3 2、顾客服务中的表达艺术 身体语言 调整姿势 端正姿势，面向顾客，身体微微前倾，不时点头 （占55%的信息） 眼神接触 直视对方，聚精会神 　 表情配合 面带微笑，善解人意，表情自然 语气语调 音调柔和，富于变化 （占38%的信息） 控制音量 口头语言 正确的造词用字 （占7%的信息） 避开顾客不爱听的话 巧妙地说“不” 小结：澄清服务中的十大误区 1、重销售，轻服务 2、重视新顾客，忽略老顾客 3、只见承诺，不见兑现。 4、热情无“度”，亲密无“间” 5、卑躬屈膝，丢失尊严 6、妄自尊大，盲目自信 7、投入越多，服务越超值 8、没有投诉，高枕无忧 9、以我之心，度你之腹 10、过分激动，喜形于色 4 3、交谈中顾客喜欢听的和不喜欢听的 顾客不喜欢听的 顾客喜欢听的 1、“唉呀，不行，我也没办法。” 1、“我想想办法，看看怎样帮助你”。 2、“我不知道，你自己去公司吧” 2、“我可以就这个问题帮你咨询公司人员，两天内给予回复，您看如何?” 3、“那不是我的错”。 3、“我们一起看看问题出在哪里呢？” 4、“等一等，我正忙着呢”。 4、“请稍候，先看看产品说明好吗？” 5、“冷静点，别激动”！ 5、“我能理解你的心情，真抱歉，给你添麻烦了。” 6、“很抱歉，你用的产品不是我卖的，你去找卖给你产品的人吧。” 6、“看看我有什么能帮助您？” 7、“这件事很难