第七章旅游景区质量管理第一部分.ppt

* * * * * * * * * * * * 薛建忠是一个关键角色。以卖水为生的薛获得一项特别的技术：生产去离子水，后者在一定温度下可以将微溶于水的三聚氰胺融化，同时不破坏其构造。借此，薛在县城附近建造了一家秘密工厂，并在周遭搭建起初步的销售网络，为顾客做好产品配比的服务相当“到位”。 2、事件发生的直接原因： （1）小农散养的奶源供应方式与现代化企业规模生产严重不适应。 （2）少数奶站经营者利欲熏心、违法犯罪。为追求利润，明目张胆地制造销售和向原料奶中添加三聚氰胺。 （3）三鹿集团见利忘义、故意隐瞒真相。 （4）食品安全监督管理存在漏洞。 （5）社会监督软弱无力。 （6）地方政府处置不力、报告不及时。 事故的元凶是草的妈妈 2、事件发生的根本原因： 根本原因是“四大缺失”： （1）个体经营者守法诚信意识缺失。 （2）企业社会责任感缺失。 （3）食品安全监管机制缺失。 “八顶大盖帽抓不住?一个杀猪?的,十个部委管不住?一个造假?的. ” （4）领导干部宗旨观念和政治敏感性缺失。 草的妈妈是谁 三鹿事件的启示 归根到底是对科学发展观认识不足、贯彻不力，背弃了以人为本这个核心，只重视企业、产业做大做强，忽视产品质量安全；只重视物质利益，忘记了人民群众的生命健康安全。 道德、良心和信用的沦丧。 做食品，就是做良心！ 五、旅游景区游客满意度分析 1.游客满意度概念 指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。 游客 满意 度 的影响 因素 身体素质、文化背景、职业、消费水平、以往旅游经历、感 知期望等游客因素 产品功能服务内容、作业流程、促销承诺等因素 游客在旅游景区内游乐活动过程中的动态感知因素 游客 满意 度体 现的 心理 反应 景观质量感知 服务质量感知 价格 实 际 值 期 望 值 满意 不满意 2.游客满意度指标体系 指一系列相互联系的、能准确反映游客满意状态的指标所构成的有机整体 为准确测量游客满意度，从景区业务流程关键环节中筛选反应游客满意度的指标时，应遵循以下原则： 指标的代表性：集中体现景区的整体服务水平 指标的全面性：全面反应景区服务质量 指标的可测量性：指标能用精确的数值表现 指标的有效性：尽可能减少各指标之间的重叠区域，将其相关性降到最低 指标的体系的稳定性：保持其基本项目指标和内容的相对稳定性。 该体系有3个级别 第一级为游客总满意度 第二级为游客满意度指数评价项目层 第三级为评价因子层—由第二级指标具体展开而得到，符合一般旅游景区的特点 3.游客满意度评价步骤及方法 （1）确定游客满意度评价指标体系 （2）确定指标体系中各指标的权重 指标权重是指单个指标在整个指标体系中占据的重要程度即比例 （3）收集数据 最常用的是问卷调查 （4）选择评价方法 （5）计算游客满意度 六、旅游景区质量改进 1.景区质量改进的概念 景区管理活动划为两类： 一类是维持旅游景区现有的质量——质量控制 另一类是改进景区目前的质量——质量改进 景区的质量改进是在充分了解现有景区质量水平的基础上，进一步增强满足旅游者多种需求的能力。 （1）景区质量改进的对象 产品质量和工作质量 （2）景区质量改进的效果在于“突破” 最终效果是按照比原计划目标更高的质量水平进行工作，得到比原来目标更高的景区质量。 （3）景区质量改进是一个变革的过程 该过程必然遵循PDCA循环的规律 2.基本途径 （1）渐进性改进：发挥员工的积极性，结合职位说明书，采取一系列小步骤的改进活动，提高有效性和效率 （2）突破性改进：景区质量的重大改进或对现有过程进行修改或改进 3.旅游景区质量改进对象 （1）景区质量不达标的项目 （2）景区质量调查的“问题项目” （3）质量低于行业先进水平的项目 （4）质量成本高的项目 4.旅游景区质量改进的步骤 明确旅游景区质量问题 掌握旅游景区质量现状 分析旅游景区质量问题产生的原因 拟定旅游景区质量改进方案 实施旅游景区质量改进方案 确定实施效果 防止问题再发生的对策 旅游景区质量改进总价 第四节 旅游景区服务质量管理 一、旅游景区服务质量概念 1.定义 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果。 景区服务是指旅游景区的管理者和员工在特定的旅游资源环境下，凭借相应的旅游服务设施和旅游服务手段，帮助游客实现各种显性和隐性利益的过程 2.景区服务质量的构成 （1）旅游景区服务技术质量 服务技术质量指景区提供什么给游客，主要指景区服务带给游客的价值。 （2）旅游景区服务功能质量 功能质量是指如何提供服务给游客，指游客接受服务时的感觉，即游客对服务的认证程度。 （3）旅游景区形象质量 景区形象质量是指景区在社会公众心目中