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旅游景区管理复习资料 问答题： 1、 人本管理的主要观点： （以人为本） ①、员工是企业的主体（企业经营目的是为包括员工在内的人而服务的）； ②、员工参与是有效性管理的关键（高度集权—适度分权） ③、使人性得到最完美的发展是现代管理的核心 ④、服务于人是管理的根本目的。 2 、图示景区产品的构成：（ P30 ） 3 、我国景区的购物服务状况： （1）有课在景区内购物欲望较低 ,景区的购物收入水平偏低。 （2 ）旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色。 （3 ）诚信服务意识差，购物“陷阱”多。 （4 ）售后服务不完善。 4 、游客投诉处理方法： （1）给游客发泄的机会。 （2 ）充分道歉并表示安慰和同情。 （3 ）收集有关信息。 倾听游客陈述后， 用浙江的话重复游客所遇到的问题， 确认无误后， 进行必要的记录； 适当的提问， 收集游客忽略或省略的一些重要信 息。 （4 ）处理。核查信息的真实性，被投诉者所在部门应该在一定的时间内将 核查情况、初步的处理意见书面报投诉处理部门。 5 、如何塑造旅游者体验？ （一）、创意体验主题 （1）具有诱惑力的主题必须调整人们的现实感受。 （2 ）景区的主题必须具有特色。 （3 ）景区体验主题必须集空间、时间和实物于相互协调现实整体之中。 （4 ）好的景区体验主题应该能够在景区内进行多景点布局。 （二）、开发体验旅游产品 （1）外延式开发新产品。既要把握景区自身的资源条件和市场需求条件， 逐次进行；又要注重创意。创意的途径包括：文化移植、文化嫁接和本土文化再 现三种。 （2 ）内涵试升华。对景区现有产品进行深层死开发，实现产品的高级化。 变出售资源为出售产品， 变被动服务为主动设计， 变参观型为参与型。 文化是内 涵式升华的主要切入点。 （三）、提供体验式服务 （四）、完善公共服务系统 （1）建筑设施 （2 ）景区内的交通系统 （3 ）建设完善的景区解说系统（吸引优秀人才，培训在职员工；子倒是解 说服务的设计应该以文为本。） （五）、重视旅游纪念品的宣传效应。 6 、景区资源管理内涵： （1）旅游景区资源是旅游景区赖以生存、经营和发展的基础。 （2 ）旅游景区资源不仅需要开发和利用，更需要保护与管理。 （3 ）旅游景区资源决定了景区的品质、吸引力和价值。 （4 ）人与自然和谐发展是景区资源管理的最终目标。 7 、景区发展的三个阶段： （1）优先发展入境旅游，旅游景区在事业接待功能中起步（ 1954~1978 ） （2 ）改革开放以后， 国内旅游起步， 旅游景区从事业接待型向经济经营型转 变（ 1979~1999 ） （3 ）以 1999 年黄金周的事实和处境旅游的兴起为契机，旅游景区面临空前 的机遇和挑战（ 1999~至今） 8 、我国景区经营管理现状： （1）政出多门，条块分割管理。政府主导的功能被弱化。 （2 ）旅游景区政企不分，政事不分现象普遍。 （3 ）景区秩序混乱，服务意识弱。 （4 ）资源破坏，环境恶化。 （5 ）可持续发展的后劲不足。 （6 ）旅游景区产品质次价高，特色性不强。 概念： 1、凡是能销售给旅游者， 供旅游者消费、 享用的产品， 都可以成为旅游产品， 包含 4As ——旅游资源，交通运输设施和服务，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游 生活设施和相应服务级旅游闻询中心等辅助设施。 2 、科特勒于 1994 年指出，所谓整体产品，即把产品理解为由核心产品、有 形产品和扩展产品三个层次所组成一个整体产品。 3 、景区产品的创新方法：主题创新、结构创新、功能创新。 4 、景区产品创新思维方法：自由联想法、头脑风暴法、斯盖普法。（ P41 ） 5 、旅游项目的设计原则： ①独特差异性；“人无我有”、“人有我优”、“人优我特”。