经典案例师培训资料.docxVIP

www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 目 录 通 用 类 案 例 1 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 1 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 2 案例 3：布猴风波 3 案例 4：板油 3 案例 5：豆浆 4 案例 6：考试 4 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 4 案例 8：“不翼而飞”的影碟机 4 案例 9：抢可乐的“勇士” 5 案例 10：会缩水的金耳环 5 案例 11：游戏机币换钱 6 案例 12：“管理”人员 6 案例 13：就为一块小毛巾 6 案例 14：计量秤的痛苦 6 案例 15：好伙伴 7 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 7 案例 17：有问题的青菜 8 营 业 类 案 例................................................9 案例 1：促销与顾客 9 案例 2：如此服务 9 案例 3：意见卡 9 案例 4：你知道我在等你吗？ 10 案例 5：表扬信 10 案例 6：一把坏椅子 11 案例 7：不愉快的购卡经历 11 案例 8：买伞风波 11 案例 9：愉快的买鞋经历 12 案例 10：温馨提示 12 案例 11：“有病” 13 案例 12：一个红酒袋子 13 案例 13：试衣事件 13 案例 14：纯正油与调和油 14 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉 14 案例 16：购买“统一鲜橙多” 15 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走 15 案例 18：热心帮助顾客 16 案例 19：促销员同顾客争用购物车 16 案例 20：热水瓶的维修 17 案例 21：换不了的电饭煲 17 案例 22：还是人人乐的服务好 17 案例 23：失败的服务 18 案例 24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 18 案例 25：亡羊补牢的代价 19 分享中人网·共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 案例 26：修 表 19 案例 27：“昨天的电视真有趣…..” 20 案例 28：“只要您满意就好” 20 案例 29：红提投诉 21 案例 30：先推销自己 21 案例 31：存包牌引起的…… 22 案例 32：承诺之前请沟通好 22 案例 33：摸奖 23 案例 34：羊毛衫 23 案例 35：可怜的空调扇 24 案例 36：为了顾客 24 案例 37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 24 案例 38：长了“翅膀”的鞋子 25 案例 39：“万一箱子砸下来了怎么办？” 25 案例 40：啤酒陈列 25 案例 41：一只烤鸭 26 案例 42：面包与刷毛 26 案例 43：请客 26 案例 44：“金猪” 26 案例 45：有虫的糕点 27 案例 46：骨肉分离的鱼 27 案例 47：一双鞋的启示 27 案例 48：死牛肉 28 案例 49：买油 28 案例 50：一品三价 28 案例 51：有备而战的有序购物 29 案例 52：一则“海报”引来的问题 29 案例 53：100 斤牛肉到底值多少？ 29 案例 54：有洞的衣服 30 案例 55：鲜肉还原 30 案例 56：买榴莲 30 案例 57：冰淇淋事件 31 案例 58：黄鳝和蛇 31 案例 59：买鞋 31 案例 60：一个顾客 两个促销 32 案例 61：一双小一码的皮鞋 32 案例 62：糖果赠品 32 案例 63：“示范岗”上的“模范标兵” 33 案例 64：“贪吃”的促销员 33 案例 65：大小不一样的鞋 34 案例 66：“超值”牛厨金针鱼 34 案例 67：购买纸巾 35 案例 68：乱丢的纸屑 35 案例 69：“精耕细作”你做到了吗？ 35 案例 70：失败的促销 36 分享中人网·共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 案例 71：热心的“芳邻” 36 案例 72：“化干戈为玉帛”的语言艺术 37 收 银 类 案 例 38 案例 1：收银台一幕 38 案例 2：“刁蛮”的顾客 38 案例 3：不能用的优惠卡 38 案例 4：不一样的红富士 39 案例 5：两个老外 39 案例 6：收银员工作的失误引发的顾客投诉 40 案例 7：尴尬遭遇 40 案例 8：“谁偷走了我的东西？” 41 案例 9：十元钱 41 案例 10：“秀气”的收银员 41 防 损 类 案 例 43 案例 1：她为什么会哭 43 案例 2：雪糕 43 案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 43 案例 4：粗暴的防损员 44 案例 5：落泪的赵女士 45 案例 6：我们的好伙伴 45 案