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促销员如何与顾客沟通 【本讲重点】 与顾容保持良好的关系 在适当的时机接近顾客 确定顾客的需求 推动成交的完成 与顾客保持良好的关系 促销员只有与顾客保持良 好的关系,才能创造出销售繁 茉的大好局面! 留住顾客,扩大销售是促销员的目标。没有与顾客的全 面交流和沟通,是难以做到这一点的。商店的生意是否兴隆, 也要看所拥有的固定顾客有多少。 了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步,人都是先相 识,进而相知,最后才能建立稳固的合作关系,促销员与顾 客的关系也如此。 对待不同类型的顾客,需要采用不同的对应方法去建立 良好的关系。识别顾客的不同类型,关键要靠促销员的观察 能力。 开发票 包装 送客 见多识厂广型的顾客:赞扬、引导和谦虚 找零钱 商品 谦虚型的顾客:鼓励、赞扬、距离感 K(I Sh 爽快型的顾客:鼓励、建议、替他决断 Sh 亲昵型的顾客:赞扬、亲切、宽容 犹豫不诀型的顾客:鼓励、引导、替顾客决断 商量型的顾客:提供参考、平和、有礼貌 tr 慎重型的顾客:少说、让顾客自己看、鼓励 沉默型的顾客:亲切、有问必答、注意动作语言 聊天型的顾客:亲切、平和、在不经意中推荐 好争论型的顾客:提供专业商品知识、欲擒故纵 腼腆型的顾客:主动接触、引导、多同 【自检】 簡洁的指出商品的销售重针点,对例如不“同这的顾客需要采用不同的接待方法。请做以下连 线题,为不同类型的顾客选择最合适的接待方法。 强调顾客的感受,例如“这种衣料触感 争取顾客的回应,例如“你最喜欢那种 (1)沉默型顾客A.少说、让顾客自己看、鼓励。 (2)商量型顾客B.提供专业商品知识、欲擒故纵。 (3)好争论型顾客C.鼓励、建议、替顾客决断 (4)慎重型顾客D.亲切、有问必答、注意动作语 (5)爽快型顾客E.提供参考、平和、有礼貌。 在适当的时机接近顾客 促销员要进行销售,首先要接近顾客,尤其是在顾客表 现犹豫不决或不能做决定时,接近顾客、说服顾客就更为重 要了。据分析,促销员把握住接近顾客的机会,销售就有了 50%的成功机率,可见接近顾客是非常重要的一个环节。 1.恰当的打招呼 有时,操之过急并不是明智的做法。顾客一进门,促销 员只需随意地打个招呼就可以了,如果过分热情地迎上去, 往往会让顾客讨厌,怕麻烦的顾客干脆就说:“我只是看看 而已,”然后离开了。 当顾客心里想着:“这个东西不错”、“不知道合不合 适”时,可以说是不错的时机。 Www.37 anshun中国最大的资料库下载 ◆上前打招呼的时机 熟练的促销员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的 需求,把握适当的时机来接近顾客。当促销员发现顾客有以 下这些举动时,就可以上前打声招呼:“欢迎光临、这颜色 很漂亮吧!”等等 上前打招呼的时机: 顾客驻足 顾客直看某样商最《Sh 顾客用手去触摸商品 顾客翻找价码卡、标签 ◆打招呼的技巧 要强调的是,打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”, 而应该为下一步的销售做好铺垫。 打招呼的技巧: 是最流行的样式” 很柔和” 颜色呀! 2.接近顾客的最佳时机 接近顾客的最佳时机: 顾客虽然看着商品,却又抬头时 促销员的视线与顾客接触时 顾客好像在寻找某样东两时 先前来过一次的顾客再度光临卧 有经验的促销员应该懂得,当顾客抬头时,表示已经决 定要买该商品,否则就是不想要那件商品了。如果顾客做了 否定的决定,促销员要争取了解顾客不中意的原因,这对以 后的销售会有帮助。 找到适当的时机,促销员就该“出击”了,走到顾客身 边,但不宜太近,说:“找到中意的东西没有?”只要顾客 开启金口,或点头同意,表明此次出击已基本成功 在顾客没有决定要买哪种商品前,与其贸然地上前应 对,不如让顾客自由浏览,促销员只要做好应对准备即可。 【自检】 根据下面的事例,分析营业员的行为哪些是对的,哪些 是错的,为什么?应如何改正? (1)小王热情的和一位顾客打招呼:“张大妈,来 了啊,您今天气色看起来很好!” 张大妈:“今天有什么新鲜的鱼吗?” 小王:“有,您到这边瞧,我帮您挑。” (2)新来的促销员小李非常积极,顾客赵大爷一进来就赶紧迎上去,热情地问:“您需要些什么?” 赵大爷说:“我随便看看 小李说:“那我帮您介绍吧 赵大爷看他这种架势,说:“不用了”,说完急忙地走 (3)小明渴望地看着柜台里的机器人模型,促销员小周亲切地问:“小朋友,喜欢吗?” 小明说:“喜欢。 小周:“那让爸爸妈妈帮我们买一个,好不好?” 小明:“好。”回头叫道:“爸爸,我要机器人!” 确定顾客的需求 所谓“知己知彼,百战百胜”,促销员只有确定了顾客 的真正需求,才能对症下药给顾客,推荐合适的产品,提供 必要的服务,并促成销售。 确定顾客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、 问、切”的步骤。 ◆望 通过近距离的观察,促销员应该能确定顾客的类型,