8-WLAN各类投诉处理方法-v2.doc

WLAN各类投诉处理方法 声明1：以下处理方法适用于地市、监控及客服上报的各种投诉，如出现大面积用户投诉，需检查当前Portal/Radius节点、数据库、网络设备等是否运行正常，如遇异常情况，应立即启动容灾。 声明2：随着WLAN功能日益增加，许多看似简单的投诉后往往牵扯到很多功能及流程，以下投诉处理方法只是几个具有代表性的例子，真正遇到投诉时需要统筹规划，全面考虑。 TOC \o 1-3 \h \z \u 1、用户登陆异常： 3 1.1、用户无法正常登陆，提示“您的帐号状态不正常” 3 1.2、用户无法正常登陆，提示“1……2……3……4……” 3 1.3、用户无法正常登陆，提示“用户名或密码错误” 4 2、用户使用自动登录相关功能异常： 5 2.1、 用户设置自动登录，但下一次登陆仍然弹出Portal页面 5 2.2、用户取消某MAC的自动登录，但下次登陆仍不需弹出portal，直接上网 6 2.3、用户在集团侧产生话单，修改密码后仍出现该情况，要求解释 6 2.4、用户反馈没有出过本地，但在省内有漫游话单产生 7 2.5、用户订购自动登录套餐，却只能使用一部终端的自动登录，无法开通第二部 7 3、其他类型投诉 7 3.1、号码已经销户，但仍可以使用WLAN上网 7 3.2、用户修改（重置）密码，但用新密码登陆是提示“用户名密码错误” 7 3.3、用户使用同一台终端，设置自动登录，但每次使用都会弹出Portal 8 3.4、用户只开通了一部终端的自动登录，确被收取多部终端的功能费 8 1、用户登陆异常： 1.1、用户无法正常登陆，提示“您的帐号状态不正常” 处理方法： （1）查询WMAS，查看用户当前状态，如果用户当前状态为“停机”，则需要地市联系帐务中心，查看该用户是否真的欠费停机；如用户未停机，说明由BOSS侧向WLAN发送的用户开机指令失败，可建议地市要求帐务中心重新发送开机指令。 （2）查询WMAS，查看用户当前状态，如果用户当前状态为“激活”，则继续在RadiusDB中的basetab_0210表中查询该用户信息，查看该用户的stopseason字段，如果该字段不为0，则需要联系帐务确认该用户是否真的停机；如停机，则需要在WMAS中手动将该用户停机；如未停机，则需手动将该字段update为0。 （注：第二种情况2012年12月26日凌晨升级后导致该情况产生，目前已整改，后未再出现过该类问题，仅作参考） 1.2、用户无法正常登陆，提示“1……2……3……4……” 处理方法： 当用户登陆时Portal提示“1.用户不存在；2.用户没有订购业务；3.用户名或密码错误；4.用户已在线”，首先确定用户是否确实存在提示中出现的问题；如不存在（一般情况下是不存在……），则需查询用户的登陆Portal日志进行进一步定位，具体判断依据如下： 首先，查询用户的登陆日志，找到如下图所显示的日志： 然后根据上图标注的两个字段进行如下的判断： ErrCode字段和Type字段一起表示一定的意义，长度为?1字节，具体如下： （1）对于Type值为1、3、7的报文，ErrCode字段无意义，其值为0； （2）当Type值为?2?时： ErrCode＝0，表示AC设备告诉Portal?Server请求Challenge成功； ErrCode＝1，表示AC设备告诉Portal?Server请求Challenge被拒绝；? ErrCode＝2，表示AC设备告诉Portal?Server此链接已建立； ErrCode＝3，表示AC设备告诉Portal?Server有一个用户正在认证过程中，请稍后再试； ErrCode＝4，则表示AC设备告诉Portal?Server此用户请求Challenge失败（发生错误）； 注：ErrCode非0时，具体错误原因以ErrID属性值为准。 （3）当Type值为?4?时： ErrCode＝0，表示AC设备告诉Portal?Server此用户认证成功； ErrCode＝1，表示AC设备告诉Portal?Server此用户认证请求被拒绝； ErrCode＝2，表示AC设备告诉Portal?Server此链接已建立；? ErrCode＝3，表示AC设备告诉Portal?Server有一个用户正在认证过程中，请稍后再试； ErrCode＝4?，表示AC设备告诉Portal?Server此用户认证失败（发生错误）； 注：ErrCode非0时，具体错误原因以ErrID属性值为准。 （4）当Type值为?5?时： ErrCode＝0，表示此报文是Portal?Server发给AC设备的请求下线报文； ErrCode＝1，表示此报文是在P