应用KANO二维重新定义模式探讨大学教育品质―以某科技大学餐饮.pdf

中華民國品質學會第 43 屆年會暨第 13 屆全國品質管理研討會 應用 KANO 二維重新定義模式探討大學教育品質 ―以某科技大學餐飲系為例 1* 2 3 劉明盛 賴春美 吳許得 1,3 遠東科技大學 餐飲管理系 2 遠東科技大學 工商管理系 摘 要 Kano 二維品質模式歸類出的品質屬性較概括性，根據楊錦洲的研究發現品質模式 可以再精確的細分，如此才能提供學校更精確的資訊。本研究運用楊錦洲的二維品質 重新定義模式了解教育需求之問題，分析不同屬性的研究對象對各項教育品質需求的 差異性；再依據重要度與滿意度模式，將各項教育品質要素歸類為優良的、繼續改良 的、無須在意的或是多餘的；作為學校改善教育品質之方向，以提高學生之學習品 質。 本研究的研究結果為：在滿意指標方面以「快速網路」、「充裕視聽」、「完善工 廠」及「迅速處理」、「態度親切」等最值得重視；在 I-S Model 屬性歸類中，屬於優 良的有完善工廠、快速網路、優美環境、完善運動、態度親切、迅速處理、實用軟 體、充裕視聽、豐富圖書、表達佳、溝通順暢、選修課多、課程規劃；結合滿意指 標、Kano 二維品質重新定義模式歸類、重要度與滿意度模式的歸類，發現迅速處理、 表達佳與溝通順暢等三項品質要素，確實可以增加教育品質滿意度提高教育品質，值 得學校行政單位重視。 關鍵字：二維模式、教育品質、品質要素 1. 緒論 1.1 研究動機與研究問題 台灣自2002 年加入世界貿易組織 (World Trade Organization, WTO) 後，教育市場 開放，面臨全球化的競爭，台灣的教育將造成極大的競爭壓力；加上學生數下降，校際 競爭相形白熱化，因此如何提升學校形象，順利招生成了各校的重要課題。 提升品質已是教育界的重要議題，而教育品質屬於服務品質，品質的良窳，取決於 1 中華民國品質學會第 43 屆年會暨第 13 屆全國品質管理研討會 顧客的主觀認定，因此提升教育品質除了提供良好的的學習環境及優良的師資外，了解 學生對於學校提供的服務的看法是迫切需要的。以下為本研究的研究目的： (1) 以個案學校為例，運用「Kano 二維品質重新定義模式」與「重要度與滿意度模式」 的歸類，了解不同研究對象之教育需求？ (2) 依據學生之教育需求，進行教育品質之改善，以提高學生之學習品質。 2. 文獻回顧與探討 2.1 Kano 二維品質模式 一般品質認為品質要素充足時就表示滿意，不足時就是不滿意，而二維品質認為 並不是所有的品質要素均是如此，品質要素充足時未必滿意，有時可能會造成不滿意 或沒感覺 。以下介紹二維品質的相關理論 ： 2.1.1 狩野紀昭的二維品質模式 (Kano’s Model) 【5】 高橋文夫 、狩野紀昭將 Herzberg 的工作動機 M-H 理論 (Motivator-Hygiene theory) 引入品質相關的領域 ，他們將品質分成五種品質要素構 面： (1) 魅力品質要素：當此要素充足時會令人感到滿足，而不充足時也可以接受 、不會造 成不滿意的品質要素，叫做有魅力的品質。 (2) 一 品質要素：此種要素充足時會令人感到滿足，不充足時便會引起不滿。 (3) 必須 (Must-be) 品質要素：此種要素充足時被認為是理所當然的，並不會帶來更高 的滿意，而不充足時即會引起不滿的品質要素。 (4) 無差異品質要素：此種要素不論是充足或是不充足都不會造成滿意或是不滿意。 (5) 反向品質要素：此品質要素充足時反而引起不滿，不充足時才令人感到滿意。 2.1.2 Yamg, C.-C., 【7】的Refined kano 模式