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行李员服务流程 前厅是饭店进行对客服务的起点和终点，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的场所。因此，人们常常把前厅比喻为饭店的“门面”和“橱窗”。而行李员是对客服务的首要接触点，良好的仪容仪表、规范的操作流程，为客人提供热情、细微的服务是做好服务的基础。 带房流程 为了能够让客人享受优质的服务，更加了解酒店的相关信息，客人在前台开房后便由行李生带客人上房间。 1．当客人在前台办理入住登记手续时，行李员应当放下行李，站在客人斜后方一米左右的地方，站姿端正，目视客人，随时等侯为客人服务。 2．当客人办理入住登记手续后，行李员从接待员手中接过客人入住房间的钥匙，用规范的手势引领客人进房间。 手势操作标准：①.五指并拢，手心微凹。②腕关节伸直，手与前臂形成一条直线。③掌心斜向上方，手与地面形成45度角。④不得使用不雅的手势，如单指指指点点，抱起双臂等。 行李员：“您好，这边请”。 3．到达电梯时，行李员放下行李，按住电梯按钮，等候电梯门打开，并使电梯门保持敞开状态，用标准手势示意客人乘梯，行李员提行李后进。 行李员：“电梯到了，这边请”。 4．在电梯轿厢内，行李员应当靠边侧站立，面对或斜对客人，将行李放置在边侧不妨碍其他客人的地方。中途有其他客人乘梯时，应当礼貌问候。行李员“早上好，请问您到几楼”之后帮客人按电梯。 5．出电梯时，行李员在轿厢内用手按往电梯按钮，使门保持敞开状态，用手示意请客人先行，然后提行李跟出。如果使用行李车，行李员应先将行李车推出，然后站在电梯外按住按钮，使电梯门保待敞开状态，用手示意请客人出电梯。行李员：“您好，9楼到了，这边请” 6．行李员走在客人斜前方两三步远的地方，靠边行走，将中间的路让给客人。如果对面来了客人，行李员要主动停下来，向客人致15度左右的鞠躬致问候语，侧身用手示意让对方先行。 行李员：“早上好，请”。 7．到达客房时，行李员应放下行李，用食指或中指第二指节轻轻敲门三下，确认房内无人后，再打开房门。（站立位置应在房门外正中位置，距离房门适当距离外，目光平视开门线，等候客人开门）。行李员检查客房状况一切正常后，再请客人进入客房。（重点拍摄行李员在门口的站位，敲门的动作）。 行李员：“Housekeeping,服务员”，请客人进房：“您好，您的房间到了，里面请”。 8．将行李放在行李架上或客人指定的地方。放置时，行李要正面朝上，提手朝外，方便客人打开箱子。同时还要注意若行李中有西装袋要直接挂进衣柜，放好行李后，不要立即离开，应让客人确认行李的数量和完好状态。 行李员：“王小姐，您的3件行李，请您检查核对一下 9．之后为客人煮开水同时介绍房间（介绍时要注意伴有手势）。 10．与客人告别，离开房间。 行李员“王小姐，开水正在煮，红灯灭后您就可以放心饮用。祝您入住愉快”。（之后退三步再转身，点头微笑示意后，轻轻关上房门。） 迎客规范 为了使来到我酒店的每一位客人都能感受到我们的热情服务氛围，行李生要在门口做好迎送服务。 1.行李员应站在饭店大门的一侧，为了兼顾看到来往的车辆与服务大堂内的顾客，两人站岗时一人在门外的右侧，另一人站在门内的左侧。 2．站立时，挺胸抬头，面带微笑。男士采用双臂后背式站姿：①两腿分开与肩同宽，②两脚平行，③双手在背后轻握放于后腰处，右手握住左手手指部位。④两臂肘关节自然内收。女士采用腹前握指式站姿：①两脚跟靠拢，②两膝并严挺直。③两脚尖分开成60度，④左手在下，右手在上，双手在小腹前交叉叠放。 3．当顾客到店时，行李员要配合保安引导车辆停靠在合适的停靠地点。 4．车停稳后，行李员站在车辆朝向大门一侧的前、后门中间，准备开门。如果是乘坐出租车，要等客人付完车费后再拉开车门。其操作标准：开门时用左手拉开车门呈70度角左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人下车时碰伤头部。要注意，如果是信举伊斯兰教的客人或佛教客人，则不能护顶，他们忌讳用手挡在头顶，因为这样会挡住圣光。如果无法判别，可根据衣着、外貌结合工作经验判断通过示意客人的方式，提醒客人注意防止碰头。开车门的顺序是先朝向大门一侧的后门，再开前门，最后开另一侧的后门。（重点拍摄开车门及护顶动作） 5．打开车门的同时要问候客人，问候时要目视客人，面带微笑，切忌东张西望。同时另一位行李生要填写的士卡，操作标准：写明客人乘坐出租车的时间、车牌号码以及出入情况，双手递交客人，并提醒客人有无物品遗留车上。（重点拍摄的士卡的操作） 行李员“早上好，欢迎光临” “先生，这是您乘坐出租车的信息卡片，请您收好！” 6．如有随车行李，行李员要主动帮助客人取拿行李，请客人当面清点行李数量，确认行李完好无损。如行李较多，则放在行李车上，装卸行李时要轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应当保证随身行李不离开客人的视线范围。（重