PUMA树立品牌形象提高优质服务.docVIP

树立品牌形象让给顾客因服务而购物 铁岭新玛特PUMA 王莹 一．品牌·企业文化： PUMA 于1948年成立于 德国荷索金劳勒，PUMA 中文作彪马，意为美洲狮，德国一家以生产鞋与运动服为主的大型跨国公司。 创始人：鲁道夫·达斯勒。 彪马 PUMA注重与优秀的、带领潮流的产品设计家合作。创造一种属于彪马的、独特的品牌态度是品牌营销的核心。 彪马puma 品牌管理总监博特伦表示，彪马并不是按照价格来区分品牌的产品线，而是考虑，哪些产品是“为最先尝试者设计的”，哪些是“为从众者设计的”，为“最先尝试者”设计的产品更具有超前和时尚的概念。主要消费群体以18--------35岁的中青年为主，他们喜爱运动，具有崇尚新潮时尚和国际流行趋势的特点，他们已经开始具有自己的思想、有积极独立的生活主张、生态活度；他们活力四射、积极进取、渴望真实自我、证明自己。 二．PUMA的市场走向： puma品牌休闲装设计简单大方，根据市场的需要，让休闲也慢慢走向时尚，独特新颖的款式设计，做工精细，穿着舒适，是爱好休闲运动者的最佳选择。 puma一直致力于在可持续发展方面发挥积极作用，德国运动产品去年发布了一个五年可持续计划：到2015年，减少25%二氧化碳、能源，水耗和废物的排放。在2010年年底，彪马推出了“Clever Little Bag”手提鞋盒的概念，将一款可重新利用的手袋做成了一个鞋盒。彪马还将陆续推出更多的环保绿色运动产品。 三．主打产品： 卖点 PUMA的鞋类产品以赛车鞋为主，真皮的材质穿着舒适，透气且价值感极强，是同类运动鞋无可比拟的，赛车鞋流线型人性化的设计，既可以缓解足弓及大脚趾压力，又美观大气。运动服以纯棉为主，近几年来面料中多为80%棉，20%涤纶，确保衣物舒适度的同时，有效的避免了掉色，缩水等问题。 洗涤。保养方法 鞋不穿用时，及时清洁，然后放入鞋撑，使皮面保持完好形态，防止皮鞋曲挠部位死褶，若无鞋撑，可以用干净卫生的废纸代替，能有同样的效果。 若皮鞋弄湿，应以干布擦干鞋面的水份，比较严重者，可在鞋腔内放入易吸水的纸，让皮鞋自然风干，请注意，千万不可放在太阳下曝晒或用风筒吹干，否则极易造成皮鞋变形，皮面发硬或表面涂层断裂脱落。皮鞋尚未十分干透时，勿急于上油打理，因皮面涂层未固化，上油打理容易造成脱色或涂层松动。 定期给皮鞋护理保养，使皮鞋保持光亮润泽，10天内一次为佳。护理时，深色和浅色的鞋油及用具应分开使用，拼色的皮鞋尽量使用无色透明的鞋油。皮鞋上油时，不能马上擦拭，需5—10分钟后再打亮。 棉织品最好选用冷水洗，那样可以保持原色泽。记得一定要将深颜色棉织物与浅颜色棉织物分开洗，以免混色。洗涤时最好在水中放少许食盐以免掉色，在通风处亮干，切勿在太阳底下爆晒。 四．“服务八大步”之我见 1--迎宾 2—留意顾客需要 3—主动介绍商品 4—邀请试穿 5--试穿过程 6--附加推销 7—指引收银台8--送宾 1.迎宾：平时我们的迎宾基本是：您好，欢迎光临~··品牌。在我看来标准的迎宾语必须有四部分组成即：您好，欢迎光临彪马，买两百送一百券+微笑。 迎宾语后加活动内容会让顾客第一时间感受到店内有促销活动，从而勾起顾客购物的欲望。 2留意顾客需要：那要求我们平时多观察，学会察言观色。善于与顾客沟通，了解顾客的需要。帮助顾客找到他们所需要的商品。 3主动介绍商品：根据具体情况，指引顾客消费。要有越挫越勇的精神，为顾客介绍适合他们的商品，给出顾客自己的建议建立彼此的信赖感是赢得“回头客”的关键。 4邀请试穿：主动邀请顾客试穿商品，语气温和诚恳。能根据顾客自身的穿着找出适合搭配的衣物。 5试穿过程：顾客试衣时导购应在试衣间外守候，及时询问顾客尺码是否合适，并帮助顾客更换整理衣服，力求顾客走出试衣间时呈现出最佳效果，导购此时需加赞美实事求是，具体，不空洞。顾客试鞋时半蹲式服务，帮顾客系好鞋带。进出仓库不走空，秉承“三盒原则”，就是那顾客所需鞋款尺码的（小一号）大一号和原尺码，另外一双可拿出你认为适合顾客穿着的鞋款。这样既节省了进出仓的时间又能让顾客感受到服务的细致与专业，有效提高成交率。 6附加推销：这是最重要的一点，是提高客单量的关键。在首笔销售达成未付款时，询问顾客是否还有别的需求。建议顾客搭配一件某某商品一起穿着效果会更好。其实附加销售在整个销售过程中都是可以进行的，但是要做的不留痕迹。利用有限的消费人群创造无限的利润。 7指引收银台：向顾客指引出最近的收银台方向。条件允许的情况下，带领顾客去收银台交款，以免跑单。 8送宾：不仅仅是一句“慢走，欢迎下次光临”就算完成了本次销售过程。可以在顾客要走的时候留下联系电话，告诉顾客在以后有活动的时候给顾客打电话。建立属于自己的顾客群。也可以告诉顾客你家什么时候会到新款，为以后更多