客户服务部管理机制.docVIP

客户服务部管理机制 为规范建立客户档案资料，维护客情关系，通过为客户提供优质、超值的售后服务，以提升客户满意度和忠诚度，实现客户产生再次购买和转介绍，促进公司销售业绩提升，制定本机制。 一、客户档案管理 1.资料收集。客户基础档案由客户服务部负责牵头，销售部等部门共同收集，具体收集内容和标准见附件1。一时不能全部收集完善的，由销售员、客服专员负责逐步补充齐全。 2.资料整理。销售员、客服专员收集到的客户信息档案报客服部主管，由主管安排信息汇总、录入电脑，并进行分析分类，分派专人管理各类资料。 3.资料处理。客服主管负责按照客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，将客户资料分配给相关客服专员。客服专员负责的新客户，应在三日内与客户进行沟通，并做详细记录备案。 4.资料更新。销售员和客户专员收集到客户资料有变化的，要立即报告客服主管，每日及时更新，避免遗漏。销售员和客户专员离职的，其管理的客户数据资料由公司统一分配给其他人员进行跟踪服务管理。 二、客户服务职责 （一）VIP客户。公司成立客户服务部，配备女性客服专员侧重负责为VIP客户服务，做好日常客户回访，并参加双选会、家庭聚会公关和大型会议走秀、促销，重点履行以下岗位职责： 1.负责收集客户资料，建立客户档案； 2.负责按照规定模板，定期电话沟通、短信慰问回访客服； 3.遇产品质量、包装瑕疵、恶意竞争等重大信息，应第一时间向上级主管报告； 4.负责收集客户投诉，做好投诉的前期处理； 5.负责每月初汇总回访信息，并提出分析报告供领导参考。 （二）合作伙伴和团购客户。按照“谁开发、谁跟进、谁维护”的一对一服务原则，由开发人员负责履行客户服务专员的岗位职责。 （三）现有客户服务主体和内容。客户服务部统计现有客户基本情况，并将维护工作分解到每一位动销员，由动销员负责建立完善现有客户档案资料，并履行客户服务专员的岗位职责。 三、客户服务标准 （一）客服专员用语规范 1.不争论、不恶言、不动怒； 2.不轻易承诺、不失言； 3.不怀疑客户的诚实品格； 4.不推卸工作责任； 5.杜绝跟客户说“不行、不知道、不可以”等推脱话。 （二）回访内容及注意事项 1.询问客户对公司产品和服务的建议意见； 2.节假日、遇天气变化、客户生日等特定时期内作特色回访； 3.电话回访时间不宜过长，短信回访内容不宜过多； 4.客户休息时间和工作日上午不宜作客户回访，避免打扰客户； 5.必须在三日内作一次回访。 （三）回访话术 1.开始：您好！我是养生酒的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 2.交流：感谢您××时间品鉴了我们养生酒，请问您对玛咖养生酒满意吗？ 3.如客户满意，提问：您对我们的服务和产品有什么建议吗？ 4.如客户不满意或一般，提问：您能否告诉我，对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） 5.结束：客户满意（感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您愉快，再见！ 6.不满意/一般：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，再见！ （四）服务时间及内容 1.发货前：客户专员与保管员核对库存，确认能满足客户发货的规格、数量；再与客户核对地址、联系人及电话。客户专员与财务确认收到款后，再联系货运发货，并把货运单位名称及单号，以短信的形式发给客户。 2.发货后第三天：客服专员联系客户，询问是否收到货，收到的货是否完好（对于经销商和合作伙伴，应告知我们的库存）。 3.发货后第七天（对于经销商和合作伙伴）：联系客户收集动销的方向、动销速度等，制定表格记录。询问是否需要DM单、宣传资料和其他支持。 4.发货后二十一天（对于经销商和合作伙伴）：收集客户市场反应情况、对产品、渠道、促销的建议和意见，收集客户处的库存数量便于生产备货。 四、客户流失原因及处理预案 （一）客户流失原因 1.公司人员流动导致客户流失；　　 2.竞争对手夺走客户； 　　3.市场波动导致客户流失；　　 　　4.言而无信让客户丧失信心。 　　（二）客户流失处理预案 　　1.为客户供高质量服务。由客户服务部牵头，与销售部共同研究制定详细的客户服务方案，明确考核标准，对客户服务质量每月开展一次有效的考核。 2.严把产品质量关。办公室负责对养生酒外包装的审核把关，保障包装完好；天寿公司严格执行生产工艺流程，杜绝玛咖原液酒出现质量问题。 3.加强与客户的信息即时互通。客户服务部严格执行服务标准和回访流程、内容，为客户提供超值服务。 4.保证高效快捷的执行力。为客户指定的销售支持政策要不折不扣的执行，保障执行的及时性；承诺客户的各类优惠政策要按时兑现。 五、考核 （一）成交客户的资料，由达成者在三日内将客户资料报客户服务部，未按时报的，按照一项重点工作未完成给予50元处罚。 （二）客服专员因资料录入错误或