网购客户类型与购买心理.pdfVIP

一个优秀客服必须知道的用户心理和成交策略 了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服 务效率具有极其重大的作用，具体如下： （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 1、友善型客户： 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任 等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 2 、独断型客户 : 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一 定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需 要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 3 、分析型客户： 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的 处理和合理的解释可以接受， 但不愿意接受任何不公正的待遇； 善于运用法律手段保护自己， 但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 4 、自我型客户： 特质：