项目五客房服务常见问题处理.ppt

客房服务常见问题处理 任务一：客房楼层异常情况处理 .1做住客房时，如客人回来如何处理？ 应先向客人礼貌的问好，解释说现在正在整理房间。 确认客人的身份。如果是常客或长住客，或者服务员知道是此房的客人，即可让客人进房。如不认识客人，可礼貌的让客人出示房卡或钥匙卡，房卡上房号与住店有效期都相符后，即可确认。 如客人未带房卡，也可让客人出示身份证，客人的姓名，身份、照片都与房务中心的宾客信息相符后，即可确认。 人是否愿意让继续整理房间，如客人同意，则应迅速的整理卫生；如客人不同意，则应收走全部工具，快速离开房间。 2．意外损坏客人物品怎么办？ 如在工作中将客人物品意外损坏，客人在家，马上向客人道歉并向客人解释事故的经过，并征询客人的处理意见。第一时间上报领班； 如客人不在，应将事情经过及时上报领班、主管； 将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐； 领班、主管要将事故的经过详细报告经理； 经理接到报告后，应尽快指定专人与客人联系，处理事故。 3．如果客人回来发现房间还未整理，如何向客人解释？ 首先向客人致歉。说明因目前出租率较高，预订房多，先清洁完有预订的退房及客人要求清扫的房间后，正要过来打扫您的房间，并询问客人现在是否可以清扫房间； 如得到客人同意，应快速完成房间清洁；如客人不让马上清扫，则应问清客人方便清扫房间的时间，做好记录，以便及时清洁房间卫生。 最后，再次向客人表示歉意。 4．整理房间时电话突然响了，应如何处理？ 如是退客房可接起电话回答对方提出的问题。 如是住客房电话响了，客人在家请客人接听； 客人如在隔壁房间应及时通知客人到房间接电话； 如客人不在，禁止在房内接听任何电话。 5．打开房门后，发现客人还在房间内休息，应如何处理？ 如发现客人在休息未查觉服务员进房，可轻声退出房间。 如客人正在打电话或做其他，可稍等客人并给客人道歉，询问客人是否可打扫房间。 6．客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？ 服务员坚守岗位，掌握客人进出情况； 清扫房间执行登记表格制度； 加强钥匙管理； 严格按照操作程序（开门）进行操作（这不但是保护客人，也在保护你自己） 7．怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间？ 对挂“请勿打扰”的房间，通常在下午2：00，由楼层领班或房务中心负责用电话与客人联系，寻问客人可以打扫的时间； 如果客人谢绝服务，则需在服务员做房表上注明，如果客人要求晚间打扫，则由中班服务员负责打扫，如果客人不在房间，由领班与服务员一起进入房间，核查房内有无异常，如无再进行清理。 8．房间出现重大维修问题如何办？ 当客房内的某项设备发生问题，又不能在当天修复，则应及时将这一信息上报给领班（领班会与主管联系，主管会与工程部确认后将房态改为待修房）。 客房服务员、领班、主管应每天检查待修房，并督促工程部，使检修工作正常进行。 如没有开始维修，应报告主管主动与工程联系，了解原因以及解决问题的时间。尤其当出租率相当高时，应及时掌握维修进度，一经修复，马上清洁，以便报OK房。 维修房超过3天不能修复，通常将房内棉织品、酒水、一次性用品全部撤出，以防丢失或误用，对于剩余客房设备，如地毯，根据需要进行保护性铺盖，以防污染。 9．在楼层发现醉酒客人如何处理？ 礼貌问询宾客是否需要看医生。 查清醉酒宾客的身份是否为住店客人。 如不是住店客人，上报房务中心，请安全部人员协助安排客人乘车回家。 如是住店客人，劝其回房，并给客人准备好垃圾筒及湿毛巾，且对此房密切关注。 立即清理呕吐物，并喷洒空气清新剂，确保公共区域空气清新。 10、发现住客生病或受伤如何处理？ 发现住店客人生病，服务员要表现出同情、关怀、乐于相助的态度，及时报告给楼层领班、主管和房务中心，房务中心将宾客信息上报给大堂副理、部门经理或值班经理。 接到通知后，视客人病情，由大堂副理或部门经理向客人表示慰问。根据客人情况及客人要求，请医生或协调安排到医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。 请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况，在紧急情况下，如心脏病等，白天请医务室帮助救治，晚间可拔打120。客人若行走不便，可安排轮椅或担架。 帮助客人与亲友联系，协调房间保留事宜。 楼层应加倍注意，提供相应的物品，如：热水、纸巾等，帮助客人叫餐，如可能，进一步为客人提供照看服务，并将有关病客的资料记录，作好交班。 如遇传染病客人，由大堂副理劝其离店。客人在住店期间，服务人员要严格按照规范和要求对其用品送到指定部门消毒，服务人员要勤洗手，防止传染。客人离店后应对房间及有关区域进行消毒。 11.客人声称在房内丢失物品如何办？ 接到客人丢失物品的信息，首先要安慰客人不要惊慌，询问客人发现物品丢失的时间，摆放的位置。对于一般的物品，可帮