第八章-服务质量的评价学习演示课件.pptVIP

2.客户期望情况 客户对供电服务品质的理想期望; 客户对供电服务品质质量可接受的期望。 外部评价 精选 * 3.客户对供电服务品质感知的评价 外部评价 供电质量 服务品质 客户对供电可靠性的评价； 客户对电能质量的评价。 精选 * 3.客户对供电服务品质感知的评价 外部评价 供电质量 服务品质 客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价； 客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话）满意程度； 客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）满意程度。 精选 * 4.客户对价值的感知评价情况 在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价； 在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较。 外部评价 精选 * 5.客户满意程度 客户对网省公司电力供应/服务品质的总体评价； 满足客户期望的程度； 与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异； 与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。 外部评价 精选 * 6.客户抱怨情况 客户对电力供应/服务品质的抱怨频次； 客户发生抱怨后的投诉频次。 外部评价 精选 * 7.客户忠诚度 客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度； 客户以其他能源替代电力的可能性； 客户对网省公司发展前景的信心程度。 外部评价 精选 *