KPI四大考核模块四服务质量.pptx

模块三：服务质量KPI四大考核模块四大考核模块占比25%341品牌形象2服务质量培训及电话回访SSI 系统数据及试乘试驾占比35%占比10%占比30%销售流程（20分）销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则1、自我介绍（1）客户进店时主动问好，并自我介绍。1任一点不达标，考核点计“-2”分动作：打开随身文件夹，拿出名片，用双手将名片奉上，递名片时上身微微向前倾，将文字正面朝向客户 。如果遇到有随同客户时，也要一一提供名片并自我介绍。话术：“您好，我是销售顾问李龙，你可以叫我李小龙，呵呵，这是我的名片。上面有我的信息，您有任何问题可以随时联系我。”销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则2、询问客户的购车需求（1）客户看车过程中有主动向客户询问购车需求。1任一点不达标，考核点计“-2”分话术：例1：“您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。请问您买车主要是家用还是别的用途呢？例2：“张先生您好，你购车是家用还是公司用，上下班多些还是自驾游出远门多些？”销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则3、询问客户的购车预算（1）客户看车过程中有主动向客户询问购车预算。1任一点不达标，考核点计“0”分话术：例1：“请问您买车的理想价位是多少呢，是裸车价的预算还是包含了购置税、保险这些？” 例2：张女士您好，您看中的这款元价格从5.99万-12.19万不等，想请教一下您的购车价位是多少，我好给您推荐一款合适的车型？销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则4、车型推荐（1）根据客户需求推荐合适车辆。1任一点不达标，考核点计“0”分销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则5、提供车型资料（1）全程有主动向客户提供对应的产品资料；（2）主动提供的产品资料车型/版本符合要求。1任一点不达标，考核点计“0”分动作：在销售过程中，主动将最新车型资料提供给客户，将文字正面朝向客户，若资料比较多，需口头作出说明。话术：1、张先生您好，这是宋车型的配置表，烦请查阅！2、张老师您好，比亚迪车型卖点丰富，这是配置表，您可以先查阅一下!3、李女士您好，这是比亚迪全部车型的介绍资料，感谢您来店，欢迎下次光临！销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则6、为客户开关门（1）销售顾问/试驾员为客户开关车门。1任一点不达标，考核点计“0”分动作：为客户拉开车门，引导客户入座，伸手为客户挡护头部（不能隔着车门伸手），采用蹲式服务为客户调节好座椅。话术：例：“您这边请——小心碰头——您看座椅是否需要往后挪一挪——靠背的倾斜角度合适吗？”销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则7、邀请静态体验（1）主动邀请客户坐进车内进行体验。1任一点不达标，考核点计“0”分销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则8、展车无故障（1）展车必须上电；（2）无故障报警；（3）操作过程中无异常。1任一点不达标，考核点计“-2”分销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则9、邀请操作电子设备（1）主动邀请客户操作电子设备；（2）操作过程中要配合亮点话术。1任一点不达标，考核点计“0”分销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则10、主动介绍（1）静态看车时，在客户未拒绝介绍的情况下，销售顾问主动、耐心、细致地向客户进行车型介绍。2任一点不达标，考核点计“0”分销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则11、亮点介绍（1）主动提出车型亮点，并能展开说明其作用/优势、或引导客户亲自体验、或讲解带给客户的利益，能够很好打动客户。1任一点不达标，考核点计“-2”分销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则12、竞品对比（1）能够与竞品重要信息（如配置、空间数据、动力系统参数、底盘结构、质量状态、价位等内容）作具体对比，突出我司车型优势且令客户信服。2任一点不达标，考核点计“0”分销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则13、品牌名誉维护及引导（1）对品牌高度自信，不仅能应用令客户信服的话术进行适当引导、打消客户疑虑，且能借机延展介绍、应用公司的进步和成就对比亚迪品牌/车型的名誉作积极宣传。1任一点不达标，考核点计“0”分销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则14、金融服务（1）向客户介绍比亚迪金融服务内容，并推荐合适的方案给客户参考。1任一点不达标，考核点计“0”分销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则15、优惠政策（1）向客户介绍车型优惠政策，及现行活动等。1任一点不达标，考核点计“0”分销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则16、车辆报价（1）保证客户对所选车辆价格及各项费用清晰明了。1任一点不达标，考核点计“0”分销售流程（20分）考核点考核标准分值评分细则17、交车讲解（1）销售新能源车型时，须给客户逐条讲解《告知客户书--比亚迪新能源车型充电使