提高退款时效幻灯片.ppt

目录 contents 1 2 3 为什么要提高退款时效 提高退款时效的重要因素 如何提高退款时效 4 注意事项及技巧 1、为什么要提高退款时效 1.现在消费者对购物体验的要求越来越高，现在更加讲究的是“快”， 收货要快，退货也要快； 2.往往退款效率快，更能提升消费者回购率跟满意度; 3.大家都知道，回购率是会员维护的一种体现形式， 维护一个老客户的成本远远低于新客户的成本。。 退款效率快 = 提升客户满意度 + 提升回购率 + 降低运营成本 2、提高退款时效的重要因素 2.1 首次响应 2.2 了解退款原因及客户心理需求 2.3 退货路径及流程 2.4 退货时长，时间长在哪里 响应 响应不是简单的对退款的同意或拒绝，它是商家和消费者一种沟通，是让商家了解买家心里真正需求的第一个环节。 ps：提升首次退款响应效率是提升退款完结效率的第一步 2.1、首次响应 30分钟刷新一次退款订单，能在30分钟内响应，不要拖延到下一分钟，原因如下： ① 发起退款申请后的30分钟内买家大部分还在线，商家最容易 在旺旺上和买家取得联系，节省沟通成本； ② 在最短的时间内响应买家的退款，是提升客户体验最好的方 式之一。 2.1、首次响应 首次响应时间 询问买家退款原因，了解买家心里真正需求： ① 买家问题 ② 商家问题 首次响应动作 2.2、了解退款原因及客户心理需求 ① 买家问题：拍错了、不喜欢、不想要了、就是要退货...... 确认退款路径，操作退款。 ② 商家问题：客服态度不好、不送小样、优惠券用不了、缺货、发货慢、快递慢、 漏发、质量问题、发票问题、假货......等等，这些都是可以通过解决 问题并促成订单。 互动讨论： 如果是商家问题， 如何解决买家需求而促成订单？ 2.2、了解退款原因及客户心理需求 2.3、了解退货路径及流程 退款路径是根据货物的不同状态来划分的 可快捷应变和处理数据监控路径 商家中心 商家成长 客服数据 途径编号 退货途径 货物状态 退款处理方式 ① 未发货 实际货物未发出 直接退款 实际货物已发出 联系快递追回 ，仓库收到退回包裹后退款 ② 已发货 （未收到货） 实际货物已发出 联系快递追回 ，仓库收到退回包裹后退款 实际货物未发出 直接退款 ③ 已发货 （收到货仅退款） 实际货物已发出 直接退款 ④ 已发货 （收到货退货） 实际货物已发出 买家寄回产品，仓库收到退回包裹验货后退款。 2.3、了解退货路径及流程 互动：请对处理方式做一个总结 2.3、了解退货路径及流程 ① 现象：实际货物未发出 → 直接退款 实际货物已发出 → 仓库收到退回包裹后退款 ② 总结：买家付出时间等待；卖家不承担任何风险。 ③ 结论：客户体验有很大提升空间。 2.3、了解退货路径及流程 2.4、退款时长，时间长在哪里 讨论：时间都去哪儿了 商家和客户之间的沟通时间 商家内部各个部门之间的沟通时间 商家和物流公司之间的沟通时间 包裹退回途中的运输时间 仓库收货验货的时间 沟通关系图 客户 客 服 物流 仓库 财务 审单 验货 物流 仓库 2.4、退款时长，时间长在哪里 客户只需要跟客服沟通， 大部分是商家内部之间沟通。 企业内部的沟通时间成本，不应该由买家支付。 好的客户体验 ：企业内部沟通尽可能严谨， 为客户提供最简单易 懂、方便快捷的服务。 2.4、退款时长，时间长在哪里 3、如何提升退款时效 买家未收到包裹前，损失和风险不该由买家承担。 途径编号 退货途径 货物状态 改善退款处理方式 ① 未发货 实际货物未发出 直接退款。 实际货物已发出 直接退款，商家自行联系快递追回包裹。 ② 已发货 （未收到货） 实际货物已发出 直接退款，商家自行联系快递追回包裹。 实际货物未发出 直接退款。 ③ 已发货 （收到货仅退款） 实际货物已发出 直接退款。 ④ 已发货 （收到货退货） 实际货物已发出 买家寄回产品，仓库收到退回包裹验货后退款。 举例：4种退款路径的占比、退货时长 1. 未发货 ，占比72% 2. 已发货（未收到货），占比13% 3. 已发货（收到货仅退款），占比3%, 0.5小时 4. 已发货（收到货退货），占比12%，5天。 3、如何提升退款时效 退款时长=路径①×占比+路径②×占比+路径③×占比+路径④