如何提高售后服务顾客满意度.ppt

如何提高售后服务顾客满意度？ 售后服务的功能 顾客满意度的意义 影响顾客满意度的因素 服务顾客对自身的定位 服务顾客如何提高顾客满意度 1 2 3 4 5 1、售后服务的功能 定义：提供劳动与技术，帮助客户解决问题，满足客户的需 求，超越顾客期望，从而获取利益，以达到双赢的局面。 售后服务的四大功能： 支持销售、创造利润、 售后服务的终极目标：满意是基础，感动是标准，忠诚是目 标。 2、顾客满意度的意义 顾客服务满意度与顾客口碑的关系： 顾客服务满意度与企业利润的关系： 3、影响顾客满意度的因素 可靠、反应、能力、礼貌 、信任、安全、了解、有形 4、服务顾客对自身的角色定位 把服务顾客的过程当做是一件快乐的事； 要让每一个顾客满意，这是我们的工作职责； 客户来咨询，我们不是简单的回复客户，而是要让客户得到 满意的答复； 不管客户是什么问题，我们都要耐心仔细的询问和解答客户 的问题要追踪到解决为止； 在售后的过程中除了解决客户的问题，在适当的情况下要引 导客户更多的消费； 售后工程师在售后中是什么样的角色定位？ 5、服务顾客如何提高顾客满意度 5.1在线处理售后过程中的三个原则 第一，要说：您和请 一定要称呼客户：您 要让客户做动作，要加上“请” 第二，不说：不行、不知道、不清楚 在你跟客户说“不行”之前，请跟jeffrey或台北工程师确认过是真的不行。 不知道或不清楚就要想办法搞清楚，需要时间要请客户稍后你研究后再跟 他汇报。 第三，要服务到底 客户的问题要追踪到解决为止。 若客户不再需要服务或没回应，要回复最后询问句：请问您还有任何问题 或需要服务的地方？ 5.2、要有良好的服务理念和品牌意识 要让顾客感受到良好的服务，需要有三颗“心” 售后常用语一览： 您好，请问有什么可以帮到您？ 请稍等！正在为您查阅信息。 您好，我需要确认一下信息才能回复您。 请问您还有其它问题要咨询吗？ 您好，请问您还在线吗？ 我有事离开一下，马上回来，请稍候。 请稍等，我测试下。 感谢您的光临，如果还有什么问题请随时联系我们。祝您生活愉快！ 感谢您的惠顾，欢迎下次光临，再见！ 5.3、提高专业知识和技能，从而提高服务能力和服务质量 优秀的售后工程师应具备：良好的专业知识、较强的沟通能 力和协调能力； 优秀的售后工程师要“五勤”：眼勤、手勤、脑勤、腿勤、 嘴勤； 加强内部培训、交流、自学； TS的水平，也反映了是一个公司的实力。 5.4、在处理Case的过程中，要善于引导客户和发现商机，并提交给业务部， 为公司创造利润 案例：北京客户，TS-409，四块2T硬盘，raid5，坏了一块 硬盘，raid5陈列不见了，通过我们的远程处理，恢复了处 于降级模式的raid5陈列，资料可读。由于机器买的早，韧 体版本也比较旧，恢复重建风险比较大，而且尝试过恢复重 建也失败，为了数据的安全和长远考虑，最后建议客户可以 再考虑一台服务器，备份旧nas里的资料，备份完成之后再 将旧nas重新做系统，重建raid5。 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/