酒店的服务产品及服务质量.pdfVIP

酒 店 的 服 务 产 品 及 服 务 质 量 一 酒店服务产品的构成及特点 一、酒店服务产品的构成 酒店向客人提供的最主要产品就是服务，它包括如下三个方面： 1. 酒店的服务包括服务员的日常工作。酒店服务首先指的是服务员为客人所做 的工作，因此，服务员的工作是酒店服务产品的重要组成部分。从形式上看，服 务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实 际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体 现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的 服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活 的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可说是酒店服务产品的核心内容。因 此，西方酒店业认为服务就是 SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰 富的含义： S ——Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E ——Excelent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务 工作都做得很出色。 R ——Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V ——Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供 优质服务的贵宾。 I ——Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应 该显示诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C ——Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出 使宾客能享受其热情服务的氛围。 E ——Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注 宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感觉到服 务员在关心自己。 2. 酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。 （1）有形服务：指酒店内所有供客人使用消费的物品、设施。如：电视机、餐 桌、香皂等。 （2）有声服务：指客房内闭路电视、新闻广播；餐厅进餐中的乐曲；大厅播放 的轻音乐等。 （3）无语言服务：常指飞机、火车、汽车时刻表、游览图、总台时钟、酒店内 各种无言标牌、灯饰等。其他如各种灯光组合是否合理，大厅的灯光音响能否给 初到本地的客人一个宁静的氛围，舞厅等处的灯光搭配是否有助于烘托女性的化 妆色彩等等，均属于无言服务范围。 （4）即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。如对客人委托 代办事宜要尽快办好，不能拖延等。 （5）缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。如客人到餐 厅不能马上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尴尬局面。 （6）增兴服务：为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如在进 餐中提供卡拉OK表演。 （7）补偿服务：由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法予以补救。 如房间备用品不全要及时补充。 （8）针对服务：针对某一些类型客人而提供的服务内容。如一些酒店，在卫生 间设置一部电话，主要是考虑有心脏病或其他突发急性病人（特别是老年人）在 洗浴时发生病情便于呼救。再如国外一些残疾人旅馆，设施都是针对残疾人设计 的：无障碍通道可让客人乘上电梯直到房间；房间无门槛、窗户为有护栏的落地 式：电器开关设置在1米以下等。 （9）预警服务：最常见的例子就是客人已饮酒过度，还要再喝的时候，服务员 应礼貌婉转地劝阻客人，或上一杯饮料或上一根烟，但绝对不能使客人丢丑。 （10）诱导服务：对于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费 方式。 3. 酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行、 游、购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品 保管、行李寄存、医疗、美容、答疑及为残疾人服务等多项服务内容。从形式上 来看，又分为有形产品与无形产品两个方面，有形的如食品、纪念品、工艺品、 饮料等，无形的包括气氛、环境等。 二、酒店服务产品的特点 酒店的服务产品具有以下特点： 1. 综合性。酒店的服务产品是服务员的工作、不同的服务程式和服务设施、服 务项目的综合，是有形设施和无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综 合。酒店向每位顾客提供的产品都是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的 组成部分，每个环节、每一部分出问题都会影响服务产品的质量。 2. 直接性。一般物质产品价值的实现需经历三个阶段：生产—流通—消费。而 酒店服务