管理沟通和冲突医疗护理管理学讲义.ppt

管理沟通和冲突医疗护理管理学;第一节 管理沟通 一、概念 二、管理沟通的目的和作用 三、管理沟通原则 四、管理沟通分类 五、护理管理活动中的沟通方法与技巧 六、管理沟通的影响因素 第二节 冲突 一、概述 二、冲突的基本过程 三、冲突处理策略集方法 四、护理管理中的冲突 ;一、概念：管理沟通是指管理活动中人与人之间的信息传递与交流，信息接受者与信息：发出者应能达成共识。包括以下含义: 1、管理沟通是管理活动中的沟通双方沟通渠道进行的相互活动 2、管理沟通是一个过程：六要素—信息源、信息编码、沟通渠道、信息解码、接受者、反馈 ;二、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感 ;三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则;四、管理沟通分类 （一）按沟通的媒介分类 1、书面沟通 2、口头沟通 3、非语言沟通 （二）按沟通的方向分类 1、垂直沟通 2、平行沟通 3、斜向沟通 ;（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被曲解;五、护理管理活动中的沟通方法与技巧 （一）发布指令 1、指令的类型：有一般或具体，书面或口头， 正式或非正式等类型 2、指令发布的技巧 （1）制定指令传达计划 （2）确保指令有效传达 （3）处理下级对指令的不同态度;（二）组织会议 1、会议的性质和形式：根据交流目的不同，会议可分为自上而下指导性的会议、汇报性质的会议和商讨为主的会议 2、组织会议的技巧 （1）会议前的准备工作 （2）组织会议的注意事项：①主持人应使用参与型领导方式②连续性的讨论会议应回顾上次会议情况，保持会议连贯性③控制会议中出现的干扰性问题④会议结束时，尽量做出结论并解释，对不能立即做出结论的问题，应明确再??讨论的时间和解决的办法⑤做好会议记录并妥善保存，以便查阅。;（三）护理查房 1、护理查房的程序和方法 2、护理查房的技巧 （四）个别谈话 1、谈话的类型及作用：类型包括指示性、汇报性、讨论性、请示性；作用有：监督作用、参与作用、悉人作用、指示作用 2、谈话的技巧： ①擅于激发下级谈话及表达真实想法的愿望 ② 擅于抓住重要问题③ 擅于表达对谈话的兴趣和热情④ 擅于处理谈话中的停顿⑤擅于掌握评论分寸 ⑥选择适当的谈话时机;（五）积极倾听 1、积极倾听的基本要求：①专注②移情③接受④对完整性负责 2、积极倾听技巧：①了解谈话内容、背景、及尚未发表的意见②用表情或点头表现出对谈话内容的兴趣，激励对方发言③注意对方说话时的语气及肢体语言，体会对方的情感④不急于发表看法，表达言辞要缓和，不质问对方，不教训下属⑤可适当提问、复述，澄清易混淆的谈话内容，保证对获取信息的理解⑥结束话题后进行讨论，并做出判断⑦擅于控制情绪，不要过于激动⑧安排充分和完整的交谈时间;六、管理沟通的影响因素 1、语言因素 2、信息过滤 3、选择性知觉 4、信息传递不适时 5、沟通渠道因素 6、情绪因素 7、其他因素：个人因素 、环境因素;一、概述 （一）概念及认识发展过程 1、概念：冲突是指群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式 2、对冲突的认识发展过程 （1）传统观点：认为所有的冲突都是不良的 （2）人际关系观点：认为冲突是不可避免地存在于所有组织中，但其性质不一定是坏的 （3）相互作用观点：认为冲突可以成为组织内部工作的解决动力，是推动组织发展必不可少的因素;（二）冲突分类 1、建设性冲突：对组织或小组工作绩效具有解决建设意义 （1）特点：①冲突双方有沟通目标②冲突以问题为中心展开争论③争论过程中相互信息交流不断增加 （2）积极作用：①发现存在的问题，采取措施解决纠正②促进组织内部与小组间公平竞争，提高组织效率③防止思想僵化，提高组织和小组的决策质量④激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境 ;2、非建设性冲突：破坏性冲突，对小组绩效具有破坏意义的冲突 （1）特点：①争论不再围绕解决问题展开②双方不愿听取对方意见③互相交换意见情况不断减少，以至于完全停止 （2）消极作用：组织内成员心理紧张、焦虑，人与人之间相互排斥、对立，造成涣散士气，破坏组织的协调统一，最终削弱组织战斗力，阻碍组织或小组目标实现。;二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入