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透视海尔的售后服务 导读：在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和 商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满 意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑 是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学 合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之 一。 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺 消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠 诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最 出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改 进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。经过 一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模 式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋， 永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔 服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是 最好的。本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会 使我们有所感悟和借鉴的。 一.工程师接受服务任务 1.接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓 名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派 工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2.对用户信息进行分析 (1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误 报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后 跟踪回访用户使用情况;如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。 (2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果 是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因， 征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。 (3)此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅 资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。 (4)此故障能否在用户家维修?是否需拉修?是否需提供周转机?有可能无法在用户家维 修，需要拉修的，应直接带周转机上门。 3.联系用户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购 买日期、故障现象等。 (1)如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改 约时间。 (2)如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障 现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据(发票)，按公司规定的收费标准进行收取 费用。 (3)如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用 户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户 2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。 (4)如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直 接按地址上门，及时向中心反馈中间结果;如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听 取用户发泄(注意中间要应答，让用户知道你在 听)，并本着承担责任，解决 问题的原则与 用户沟通，征得用户同意上门，接受服务;如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上 门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。 二.准备出发 1.准备好各种服务工具 服务工程师应准备好维修工具、备件(或周转机)、五个一道具，保修记录单、收据、收 费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品 带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2.服务工程师出发 服务