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什么是服务利润链模型? 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成 的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管 理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。这项历经二十多年、追踪考察 了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。 他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工 满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其 中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。 简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客 户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得 的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，企业内 部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工 的满意度决定的。 服务利润链理论提出，对于提高服务企业的营销效率和效益，增强企业的市 场竞争优势，能起到较大的推动作用。主要体现在三个方面： （1）服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。这一 认识将有助于营销者将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移追求市场份 额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念。 （2）顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和 途径。服务企业提高顾客满意度可以从两个方面入手：一方面可以通过改进服 务，提升企业形象来提高服务的总价值；另一方面可以通过降低生产与销售成 本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，降低顾客的货币与非货币成本。 （3）服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，它表明服务企业若 要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为 “内部顾客”——公司所有内部员 工服务的重要性。为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创 造良好的工作环境，尽可能地满足内部顾客的内、外在需求。 服务创造价值已成为公理。服务究竟如何创造价值，服务利润链的思想认 为：利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工 的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。服务利润 链管理关系的轮廓如下： 服务利润链的核心内容 服务利润链的核心内容是顾客价值等式，而与顾客价值等式直接相关的是顾 客忠诚循环和员工能力循环。实践证明，服务利润链中存在如下重要关系： （1）利润和顾客忠诚度； （2）员工忠诚度和顾客忠诚度； （3）员工满意度和顾客满意度。 在服务过程中，他们之间的关系是自我增强的，即顾客满意和员工满意是相 互作用的。下图显示了服务利润链的要素。 服务利润链模型（如下图）： 服务利润链的思想认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客所获 得的产品及服务的价值，员工的能力、满意度、忠程度、劳动生产率之间存在着 直接、牢固的关系，这些都是和服务的利润以及利润的增长有着直接的联系。 其核心内容是顾客价值等式，顾客价值=（为顾客创造的服务效用+服务过程 质量）/（服务的价格+获得服务的成本），该等式和内部员工及外部顾客都有关 系。 从模型我们可以发现，服务利润链由以下几个循环构成， 分别是员工能力循环，员工满意度循环，顾客忠诚度循环，企业盈利循环。 以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用，可以找到以下逻辑：内部高 质量的服务，可以产生满意、忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务，为 客户提供了较大的服务价值，接受服务的客户由于满意而保持忠诚，忠诚的客户 带来了健康的服务利润。服务利润链模型的评价工具往往是采用平衡计分卡，对 每个元素进行记录和评价，再形成一个整体的评价，注意的是局部和整体的控制 和协调。 利用服务利润链进行有效管理 服务领先战略和成本领先战略构成了“服务利润链”的核心内容：服务链基 于服务领先战略，利润链基于成本领先战略，两者相辅相成、浑然一体。其中， 服务领先战略是公司的“真经”