物业服务礼仪培训新编.ppt

内外兼修 专业自信 细节决定成败！让我们做得更好！ 女士：容貌+气质 男士：风度+学识 1．面部清洁有什么要求？ 上岗前要洗脸,保持面、眼角、颈部不留污垢、汗渍,保持充足睡眠使之容光焕发,充满活力。 女：清洁，淡妆。 男：清洁，不留胡须、不留大鬓角，冬天注意擦拭一些护肤霜。 2．口腔应注意什么问题？ 口部除了口腔之外,还包括它的周边地带。口部修饰首要任务是注意口腔卫生,坚持刷牙,防止产生异味。上岗前应禁食容易产生异味的食物,如葱、蒜、韭及烈酒等；也不要吸烟；不允许当着客户的面剔牙；不允许当着客户的面咳嗽或打喷囔。护唇,即呵护自己的嘴唇,防止嘴唇开裂、暴皮或生疮,还应避免唇边残留分泌物或其他异物。 3．鼻部清洁注意什么？ 修饰鼻部重在保养,鼻上及其周围若是生疮、暴皮、生出“黑头”,则影响美观。鼻部是面部的敏感区,保养的正确方法是不要乱挤、乱抠。清理鼻垢应回避他人,不要当众拂鼻涕,挖鼻孔,或者乱抹飞乱弹鼻垢。清理鼻垢宜用纸巾或手帕悄然进行。同时,要注意及时修剪鼻毛。 4．头发清洁有什么要求？ 保持头发的清洁是文明交往的需要。头发要适时梳理,保持其柔顺、亮泽、发型要美观大方,给人以清新亮丽的直觉。 女：上岗不允许披头散发,头发不允许染成过分的颜色,长发可以盘起,也可用发卡扎起,注意当着客户不允许抓头皮或拍头皮屑。女性员工发长过肩应把头发全部掖到耳后并将头盘起，不能在耳部留几丝长发；只允许佩戴统一配发的深色的发罩，不许佩戴其它任何头饰；短发不准烫万能杠、三角杠等多卷、蓬松、爆炸式的发型，不准染除黑色以外的头发，不得使用气味浓重的护发用品。 员工化妆要适度 女员工上岗必须化淡妆，不可浓妆艳抹。口红的颜色根据自己的条件要适宜，尽量不显露修饰的痕迹。口红的颜色可用鲜艳的颜色，禁止用暗紫、黑色。眼影的颜色不宜用夸张的颜色，睫毛油只允许涂黑色。用餐后必须补装。 露出八齿 真诚的微笑应该具备一定的微笑幅度，通常以露出八颗牙齿为准。 嘴角对称 成年人的微笑往往有嘴角不对称的现象，因为成年人在成长的过程中，受成长环境的影响，脸上的肌肉群发生了改变，再也不是童年时天真浪漫的笑容，这一点，可以观察孩童的微笑作为对比。嘴角对称的微笑可以每天对着镜子练习。 亲合力的“三笑” 眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑 （1）目光接触的区域 销售人员在与客户的交流过程中，要注意经常与客户保持目光接触，目光接触是关注、尊重客户的表现，你很难现象如果你旁顾左右而言它，客户会觉得你尊重他。 那目光接触应该看客户的什么区域呢？通常是两个眼角和下鼻端组成的三角区域。 当然也不能紧盯客户不放，要做到适时、适度。 不能这样坐 男士落座时应身体挺直半靠椅背，双腿略分开向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的脚向回收，脚尖向下； 女士入座前以手背将裙面向前收拢，就坐时应坐在椅子2/3处，双腿并拢，双膝收紧，双手放于左右腿上，若长时间端坐，可将两大腿交叉重叠，但要注意上面的脚向回收，脚尖向下，请勿张开两腿或翘二郎腿，切忌高架双脚。 实 施 要 点 入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌台上 你 是否 犯过 类似 错误 蹲 姿 实 施 要 点 下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝下坐在脚后跟 女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着腿部 男士可两腿略为分开 行 姿 实 施 要 点 行走时目视前方，下颌微抬，面带微笑 挺胸收腹，仪态大方 脚步轻稳，两臂自然摆动 陪客人行进 走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士相遇要尽量避让； 与长辈，领导同行时，两人并行，右者为大，两人前后行，前者为尊，三人并行，中者为尊； 与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧。 行进中的位次排列： 陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三步引领；主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央高于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后，遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左前方数步，用手示意并说”请往这边走”，进门时要主动拉门，请客人先进入。 A.遵循“单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相反 B. 出入电梯，无论上下，都应客人、领导优先;领导和长辈应站在靠近内部的位置。 C. 出入房门，让来宾先进或先出房门 乘车引领 车辆坐次的礼仪： 问题：？ 请问：一辆双排轿车（五座）的“上座”有几个，分别在哪里？ 司 机 开 车 主 人 开 车 司机 C A B 主人 A B C 乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一