重庆西南政法大学图书馆吴郁.docVIP

分主题：我与读者 与读者沟通要注意技巧 吴郁 重庆市西南政法大学图书馆 自1997年参加工作后我就成为了图书馆的一员，并且一直在读者服务部门（流通前台和阅览室），每天都与读者面对面地进行交流，经常遇到一些问题和矛盾，十多年来，几乎没有与读者发生过正面、直接的冲突。如何与读者进行良 好的沟通，需要相当的技巧，如果在与读者发生争执时处理得当，既可以缓解矛盾，又可以提升图书馆的形象。根据我和同事们多年的经验，馆员与读者进行积极、有效的沟通要注意几个技巧： 一、抓住要点，缓和矛盾 有一次，读者在赔偿丢失图书时发现图书已经超期，按照图书馆的规定，他既要赔偿书款，又要缴纳超期罚款。该读者对此颇有意见：“按照行政法‘一事不再罚’的原则，一本书不能同时交两次罚款，我只应该交一次罚款。”其实这个读者非常聪明，企图运用逻辑学上的偷换概念法，把原本两件不同的事情，利用其关联性说成一件事情，以此来达到少缴罚款的目的。在发现这个问题之后，馆员页同样运用法律原理来回答：“如果一个人犯了两个死罪，要被判处两次死刑，可一人只有一个脑袋，只能死一次。针对您的这种情况，我们采取数罪并罚，合并执行——收取罚金。”在这种情况下，如果馆员解释得不好，就会让人以为图书馆的工作不够人性化，只顾一味收钱；如果解释得好，则会达到“教育为主，罚款为辅”的目的。 二、有礼有节，设置问题 有一些读者由于一时忘记带借阅证或本来就无证而借用别人的借阅证，这在所有的图书馆都应该是不被允许的。遇到这种情况，馆员首先就应该态度温和地向读者说明：“按照图书馆的规定，任何人都不能使用别人的证件，这是为您负责，也是为您的朋友负责，否则，借阅证账户的责任由谁来承担？”虽然拒绝了读者不合理的要求，可是当读者明白这样做的原因是出于保护他的利益，当然也就能够理解馆员的行为了。 三、理解概念、准确解释 高校图书馆几乎都存在对不同读者采取不同借阅政策的情况：成教或专科读者的借阅权要小于本科生的借阅权，而本科生的借阅权又小于研究生的借阅权，有些读者会觉得这样很不平等，甚至会认为是学校对他们的歧视。馆员如果遇到这种情况，要对读者进行解释：“从图书馆的角度出发，每一个读者都是平等的，但平等并不意味着平均。图书馆是在对各个学院的读者借阅情况进行调查后，根据不同读者群的借阅需要而做出的借阅权限设定。如果您有更大的需求，我们可以为您登记并反映这个情况，不存在歧视。” 对大学生而言，平等是一个很敏感的话题，如果掌握不好语气和态度，就会造成误解，激化矛盾，认为有歧视存在。而实际上，权利的平等享受和资源的平均分配并不是同一个概念。只有对概念理解之后才能作出准确的解释，不会误导读者。 四、幽默包容、宠辱不惊 由于图书馆在高校中的地位不如学院和各职能部门那么明显，经常会遇到读者不尊重馆员的情况发生。如：有些读者在期刊阅览室查找到自己需要的资料想借回家看但由于政策不允许外借时会生气：“你有什么了不起的，不过就是一守门的！”馆员在这种时候千万不要生气：“我没有什么了不起的，就是为你们守住通向知识的大门而已。按照规定，期刊是不提供外借的，但是可以提供复印，如果你需要复印的话，就请登记后去复印，复印完毕后再归还。”其实大多数读者都是由于不了解借还政策而发生的误会，并非存在个人恩怨，由于年轻气盛，说话不注意方式方法，馆员应该明白这一点，然后再把图书馆的政策向读者讲清楚，粗枝大叶的读者往往都会心生后悔，双方都一笑置之。对馆员来说，既减少了冲突又维持了工作的秩序，可谓是一举两得。