减少顾客流失.docxVIP

数据让你找到根源，留住你流失的客户 发表于 2011-08-22 13:18| 只看楼主楼主 电子商务已经进入数据时代了，淘宝作为国内电子商务巨头，数据的重要性已经毋庸置疑的排在第一位，数据驱动电商发展！ 在这个用数据来掌舵的大淘宝时代，韩都衣舍对数据也非常重视。通过平时的数据研究，发现我们每年都投入大量的广告费，但是有将近40%的顾客跳失掉，这部分客户为什么流失掉，是因为什么原因，最后流失到哪里？就我们目前的数据工具还无法直接的分析出这些流失情况，但是作为商家恰恰是最需要知道这部分顾客的流失原因，将这部分客户留住，找到商家不足的地方才能进步发展。 正好在前段时间淘宝数据魔方的小二找到我们，他们研发了一个研究消费者流失的产品，随即我们挑选出一款跳失率比较大的宝贝，选择一个时间进行研究。 得到以下相关的数据： 通过数据我们能清晰的分析到该宝贝的访问数，当天购买此款宝贝的顾客数以及在店内分别购买同类宝贝和非同类宝贝的顾客数，当天在他店分别购买同类以及非同类的顾客数。。。 新产品还完整的给出了跳失到他店购买的同类宝贝的明细。 经过几天的数据追踪，我们和顾客在他店购买的宝贝进行了对比研究，找到了一些顾客聚合有规律的流失方向，然后再针对我们主要的竞争店铺的定价，商品描述，关联销售等等方面做了对比。 通过对比我们发现：与同类目宝贝相比，我们的宝贝价格比他店高时，顾客在跳失到他店购买同类宝贝的人数占60%，我们的宝贝价格比他店低时，顾客在跳失到他店购买同类宝贝的人数占40%。除了价格上因素我们还总结发现了几个主要竞争对手的店铺商品详情描述页面做的比我们好而且规范，他店的商品详情页描述都很有规律，归纳大致如下：店铺活动﹑模特图﹑产品图﹑细节图﹑尺码描述﹑相关推荐以及店铺其他说明。。。 而我们自己的商品详情排版与这些相比就显得比较乱而且没有什么侧重点！ 所以我们把详情页描述做了具体的优化： 首先，各个区块独立图片、文字排列整齐，不同类别的信息分开呈现。 其次，模特图精简放大。尽量展示上身效果激发购买冲动，使用清晰的大图，呈现正面、背面以及侧面上身效果。排版宽度一致，减少无意义的留白。‘ 再次，产品图选用产品正面、背面清晰图，运用可视化的图标描述产品的相关信息。用近距离拍摄展示清晰的细节并搭配间接的文字说明。 最后，尺码描述里面增加试穿体验，并突出模特的身材参数。 经过优化调整，该测试宝贝的转化率以由之前的2.8%提高到5.71%，同时跳失率也大大降低了！ 通过我们有针对性的调整，测试宝贝的跳失率有了明显的改善。跳失率降低了，同时转化率也有了提升！数据魔方消费者研究功能作用立竿见影，让我们及时准确的把握流失客户的去向，大大降低跳失率。非常感谢数据魔方的工作人员带给我们的帮助。