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有效沟通技巧 高级培训师：狄先生 肯尼迪机场的 空难事故 沟通障碍造成重大损失 课程大纲 一、沟通的过程和媒介 二、沟通的内容和障碍 三、沟通的方式和方法 四、人际沟通的技巧 一、沟通的过程和媒介 沟通的定义： 将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。 二、沟通的内容和障碍 研究表明： 我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。 2、沟通内容障碍： 首因效应： 近因效应： 晕轮效应： 3、传递接受障碍： 选择性认知 选择性接触 选择性理解 选择性记忆 社会性知能测验： 你对这些动作是 欢迎还是排斥？ 有效倾听的建议 要有耐性 要有耐性 批评的态度要轻松一点 提问题 停止说话 五、人际沟通的技巧 1、目标和底线 认清自己的目标 坚持最后的底线 大家共同参与 一切由你决定 2、消除障碍 解除武装戒备 充分宣泄情绪 洞察身体语言 捕捉泄露天机 3、尊重人性 时时肯定对方 尊重人性心理 找到良好感觉 一切皆可沟通 4、让步再进步 先让对方一步 再行引导前跳 幽默沟通良剂 双赢终获大胜 5、寻找共同点 建立同理心 都是一家人 沟通要完整 多次提要求 游 戏： 说话者和三个听众 听的两大问题： *大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。 *能不能听懂并以同理心理解对方。 让聆听成为一种习惯。 如何聆听： 移情换位 主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。 听的技巧 不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。 作适当的回应 通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。 五种积极倾听的技巧： 倾听、倾 听、再倾听 解释 反射 感觉 大胆 设想 综合 处理 反馈 意见 倾听的五种境界： 听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听 六种不同的回应方式： 评价式：主题讨论很深时，表达自己意见 碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点 转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等 探测式：要求澄清内容和详细信息 重复式：重述对方内容以确认是否理解 平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方 量表： 听力测验 练习 : 积极倾听 提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。 3人一组，谈论自己的价值观和追求，并介绍其形成过程和理由，听者回应，10分钟后互换角色。 找出3人的共同之处和不同之处，并相互鼓励。 2、问和说——交谈 鸟不会被自己的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累。 交谈分三种： *社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。 *感性谈话：分析它内心的感受宣泄。 *知性谈话：传递资讯、双向沟通。 KISS原则 Keep It Short and Simple。 言简意赅 三种发问方式： 封闭式：确定对方答案， 回答为是否两种。 开放式：让对方滔滔不绝的讲述， 如怎么样、为什么等。 引导式：假设前提下的选择， 引导对方思考的出结论。 沟通公式： 认同+赞美+转移 +反问 没有同理心，就没有沟通 苏格拉底谈话法 小组讨论： 当一个生气的顾客说：“我上月就订了那个东西，而且你说这个星期就会到货的，我看你是想占我的便宜。” 你作为职员 （1）如何理解这句话的意思 （2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？ （3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？ 参考答案： 我们并不想…… 我们没能交货不是意味着…… 你说的让我想起去年夏天也有…… 是的我们交货晚了，你为什么会觉得…… 很明显你在生气，因为你认为…… 其实我们并不是…… 3、看——观察 事实上，大约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。 *非言语语言更接近真实。 *距离大脑越远越真实。 *留心捕捉脸部表情。 *洞察眼