客服中心操作手册改2.docVIP

客 服 中 心 操 作 手 册 （初 稿） 目 录 第一章 岗位职能 一、客服中心职能 3 二、客服中心主管岗位职责 4 三、客服人员岗位职责 5 四、客服中心服务内容 6 第二章 客服中心规章制度 一、客服中心要求及服务标准 6-8 二、客服中心每日工作程序 8-9 三、播音岗位操作标准 10-11 四、商场背景音乐管理 12 第三章 客服中心操作流程 一、播音申请流程 12 二、客诉处理程序 13-14 三、客服中心电话客诉接待流程 15 四、代叫车服务流程 16 第四章 早晚商场播音内容 一、早上商场播音内容 17 二、晚间播音内容 18 第五章 相关表单 编制： 谢 妤 2014年10月1日 审核： 年 月 日 批准 客服中心职能 1 接受指令 1.1 直接上级：运营副总经理 1.2 上 级：商场总经理 2 质量标准 热情友好，积极主动，效率高，准确无差错。 3 岗位职责 3.1 熟悉掌握家具建材相关行业法律法规知识，熟悉退换货办理，与物价、消协、质检、工商等单位建立良好关系，负责商场顾客的日常接待工作及客诉处理，并定期做好客诉汇总分析、与顾客回访。 3.2 负责对客服人员的日常管理、带教、培训、考勤、仪容仪表检查工作。对员工的晋升、调岗、辞退有建议权，有奖惩权。 3.3 定期维护、保养话机、播音、照明等系统，并保持客服中心室内外、玻璃、花卉及播音室环境清洁。 3.4 根据播音流程和广播稿完成播音工作。 3.5 熟悉商场商铺展位、功能区分布情况及内部运作流程，整体项目的知识、信息掌握（红星、酒店、招商、策划二期规划知识等）解答客人问题，接待好顾客投诉，并做好记录。 3.6 完成商场的促销活动执行及售后服务登记卡填写记录工作。 3.7 负责客服中心软、硬件设施设备、固定资产、日耗品的使用与管理 3.8 负责客服中心室内外房屋装修、修复协调、跟进工作 3.9 做好来电接听与记录，并协助做好电话投诉跟进、记录与反馈 4.0 负责每月做好部门内外文件管理与部门盘存清点备案工作 4.1 负责协助来询顾客、商户的代叫车服务及接待工作 4.2 完成经理交待的其他任务 客服中心主管岗位职责 1 接受指令与反馈渠道 1.1直接上级：运营中心副总 1.2直接下级：客服人员 2 工作目标 协助运营中心副总完成各项工作 3 职责和权限 3.1 负责对客服人员的日常管理、带教、培训、考勤、仪容仪表检查工作。对员工的晋升、调岗、辞退有建议权，有奖惩权 3.2 组织晨会，周会、月会 3.3 负责