互联网+体验式消费,实体店致胜的绝招.ppt

* 广州如梦居家居用品有限公司 三、处理方式 1、迅速掌握重点： 客怨发生了，首先，必须迅速掌握问题核心与重点，对症下药，妥善处理。 * 广州如梦居家居用品有限公司 2、不要急着辩白： 倾听是掌握重点及避免事端扩大的好方法，面对怒气冲冲的客户，处理人员千万别急着解释。 等客户怨气稍微消退了，再做适当的解释，客户自然较能心平气和，就事论事而不溜于情绪化。 * 广州如梦居家居用品有限公司 3、勿逞一时之快： 第一线服务人员未必都受过完善的客怨处理训练。许多第一线服务人员面对客户抱怨，在婉转解释无效下，很容易按耐不住性子，往往易与客户起了正面冲击。 * 广州如梦居家居用品有限公司 4、勿轻易亮出底线： 对于一些有财务诉求的客怨，第一线人员切不可做出受权外的承诺，也不可轻易的将授权底牌亮给客户看，若底线不符合客户诉求，客户一定会要求更高一层出面处理。 * 广州如梦居家居用品有限公司 5、适时的求救： 对于一些较为棘手的客户抱怨，第一线处理人员切勿爱面子死应适时地向其他同事或主管求救。 * 广州如梦居家居用品有限公司 6、客怨处理要报告： 许多第一线人员处理客怨，容易存有事情过了就算的心态，往往不会向主管人员报告事件经过及处理情形。客户积怨未解，必定会影响店的生意！ 一个人可以影响多少人？？？ 结论：第一线人员虽是企业的小螺丝钉，却也像一部