海尔终端SBU系列培训创造顾客重要性和做法.ppt

7-6-5、登门时的礼仪 ＊电铃按一次最多二次 ＊自我介绍（看到脸看到证件）说明来意 ＊顾客引请再进入并说谢谢、打扰 ＊鞋尖要朝外摆正（方便走的时候穿） ＊检查产品且和顾客交流（一定边做边和顾客讲话） ＊时间在30分钟以内，不宜过长 ＊顺便看顾客拥有的海尔产品 ＊赞赏顾客的家或产品的使用 7-6-6、辞别时 ＊起立先向女主人告辞 ＊感谢你对海尔的爱顾 ＊感谢给你的方便 ＊有需要服务时打电话 ＊穿好鞋走出门鞠躬答谢 ＊轻轻地关上门说再见 7-6-7、做记录 如顾客有当场提出的意见或期许的事，你必须当场做记录，如果没有的话出门离开后立即做记录以免忘记。 7-6-8、做记录 打电话致谢，感谢接待。 蜘蛛网式的经营（店铺营销）必须加上蜜蜂式的采蜜经营法（主动营销开发顾客），直接到小区、农村顾客生活中心，直接了解顾客的生活与需求最能创造顾客； 8、计划性的进小区、到农村服务来创造固定顾客 ＊最能培育商店的营业力、销售力 ＊最能开发顾客，创造固定顾客 ＊最能直接接触顾客了解顾客的生活需求 ＊最能推销商店和自我 ＊最能深耕商圈 ＊最能增客、增销、增收的做法 进小区、到农村的好处： 进小区到农村你想要有上述的收获，你必须做好事前周密的规划、战略、战术、组织，你必须有周详的事前准备再进入小区活动，否则不但没有效果，反而“劳民伤财”（累坏了自己、员工，也花了费用），而且伤害了自己形象。也就是我们常说的“预则立，不预则废”，没有计划，没有预算（打算费用）则会失败。 8-1、战略 用什么活动方式来达成活动预期的收获。 1-2、QSC可以左右销售额 （二） 提升QSC水平，在地区消费者的心目中树立自己商店的良好形象，是建立顾客与商店的信任关系，是至关重要的。商店的形象永远是第一位的，它的作用远胜过促销所用的一切工具、方法、手段，商店的QSC是最有效的促销工具。 1-2、QSC可以左右销售额 （三） 如果商店在QSC上存在大问题，那么店铺得所有促销努力都会失去效果。即使为了吸引顾客来商店购物消费，而投入大笔费用，其结果是令顾客失望，反而会给顾客留下不好的印象，导致固定顾客流失量增加，顾客来店率减少，由于失去了顾客的信任，以致出现门可罗雀的情景，亏损而关店。 1-3、关于产品质量Q 即使只是一个产品质量的问题，也会影响商店的整体形象。 哪家商店产品有问题有缺陷，一个顾客的一句牢骚可使商店的信誉受损，背上“出售质量不合格产品的商店”的坏名声，不久“不守诚信的商店”的不良形象就可能在地区上的顾客心目中扎根。保证出售产品质量完整性是非常重要的，必须重视质量问题，避免因质量问题影响商店形象。 质量管理的要点： （1）“按照成品质量标准进行质量维护与管理”就 是检查产品的质量是否符合成品的质量标准。 （2）“在各阶段进行维护与管理”即在向顾客提供产 品之前的各阶段彻底进行质量检查。 （3）必须铭记： * 产品不完美，绝对不能卖。 * 绝不允许在将产品提供给顾客之前操作程序不周。 * 全不完整。 1-4、关与服务质量S 服务质量的要求是要让顾客产生“下次还要来这家商店消费”的想法，成为商店的固定顾客，这与销售人员的良好素质和优质的服务是分不开的。 为了让顾客感受到这家商店的服务周到，首先应该站在顾客的立场，真诚的服务，掌握顾客的心理。 1-4-1、第一印象（打招呼，服装仪容 ……） 让顾客留下良好的第一印象：一见到顾客及时打招呼。 让顾客留下良好接待印象：专业又生活化的说明产品，真诚的接待让顾客留下良好的最后印象：完美的送走顾客,并向顾客表示感谢，欢迎顾客能再次光临。 ? 服务质量做好，做到贴心，感动顾客，顾客才会重复上门来购物。 服务质量 SERVICE QUALITY 真诚到永远 热情亲切有礼 面带微笑，动作利落地接待与服务顾客 服务要素 * 正确无误的接待顾客 * 面带微笑眼睛交流心情愉快的接待顾客 * 精神饱满敏捷灵活干净利落朝气蓬勃的接待。 * 店内环境干净温馨照明明亮 温度舒适 * 导购亲切专业周到 * 表示感谢和希望再次光临之意 将服务内容规范化 ，可以提高服务水平，秉承海尔真诚到永远的服务理念，将顾客视为上帝，奉行“ 顾客第一 ”，“ 顾客永远是对的 ”，就能有助于增加顾客的满意度，也就能增加商店的固定顾客。 1-5、关于清洁质量C 清洁的目标是“维持商店营业时间的清洁程度”。如果商店未能保持清洁就会失去顾客，应采取措施以维护商店内外的干净、整洁、卫生。 （1）维持及提高清洁程度所需的工具。 （2）明确做好营业时间内和营业时间外的打扫清洁的工作。 （3）在一周内不同的日子清洁项目和内容。 （4）清洁工作不可“形