第十五章管理心理之沟通.pptVIP

（2）上行沟通（upward communication） 主要是指群体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。 上行沟通的优缺点： 优点：职工可以把自己的意见向上级反映，获得一定程度的心理满足；管理者也与下属形成良好的关系，提高管理水平。 缺点：在沟通过程中，下属因级别不同造成心理距离，形成一些心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。他们不把所有信息，特别是不利的消息向有关方面传送。 2.横向沟通 （lateral communication） 类型： 一是企业决策阶层与工会系统之间的信息沟通； 二是高层管理员之间的信息沟通； 三是企业内各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通； 四是一般员工在工作和思想上的信息沟通。 优点： 第一，节省时间，提高工作效率。 第二，有助于培养整体观念和团结合作精神。 第三，它可以增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，改善工作态度。 缺点： 横向沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱； 可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。 第三节 沟通的网络 一、正式沟通网络 正式沟通网络一般可划分为五种基本类型： 1 链式信息沟通网络 2 环式信息沟通网络 3 Y式信息沟通网络 4 轮式信息沟通网络和 5 全通道式信息沟通网络 图15-3 五种经典信息沟通网络 1.链式沟通网络 图15-4 组织中的链式沟通网络 2、Y式沟通网络 这是一个纵向沟通网络。在企业组织中，这一网络大体相当于从企业领导、秘书班子，到基层主管部门或一般员工之间的纵向关系。在这种信息沟通网络中，只有C是沟通中心（见图15-5）。 图15-5 组织中颠倒的Y式沟通网络 3.环式沟通网络 该网络可以看成是链式网络的一个封闭式控制结构。这种模式既可以看作五个人之间依次联络沟通，也可以被看成是一个具有三级层次的组织结构。环式信息沟通网络可采用的沟通渠道不多，群体成员满意程度较为一致。因此，群体士气高昂。 4、轮式的沟通网络 这种网络属于控制网络。在企业中，它的图形大体类似于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统，它的集中化程度高，解决问题的速度快。 5、全通道式沟通网络 这种网络是一个开放式的系统。在此系统中，每个成员之间都有联系。在企业中，一个民主气氛很浓或合作精神很强的群体的组织结构一般都采取这种沟通网络。 二、非正式沟通网络 （一）小道消息 （二）小道消息的特点 （1）小道消息是通过口头交谈沟通信息的 （2）组织常常有几个小道消息系统，其中某些可能松散地联系着。 （3）小道消息既可以传递与组织工作有关的信息，也可以传递与个人有关的流言蜚语。 图15—6正式信息沟通网络（A是首先传播者） 第四节 沟通的障碍及其克服 一、沟通的障碍 （一）缺乏计划 （二）过滤 （三）选择性知觉 （四）不善聆听意见及过早的评价 （五）情绪和态度 （六）信息超负荷 （七）语言 二、克服沟通障碍 （一）运用反馈 （二）简化语言 （三）积极聆听 （四）抑制情绪 （五）注意非言语提示 （六）运用反馈 下面的具体建议能帮助管理者更有效地运用反馈 1.强调具体行为 2.使反馈不针对个人 3.使反馈指向目标 4.把握反馈良机 5.确保接受者理解 6.使消极反馈指向接受者可控制的行为 * * * * * 古今中外，人际交往具有一般性的和共同的准则，如奸诈的人，无论走到那里，都很难赢得好的人缘。但是，由于文化、传统等方面的因素，中外人际交往的准则也存在差异，有的在西方可以让人接受的品行、习惯，如果照搬到中国就可能不招人喜欢。所以，我们有必要搞清中国文化的背景，搞清中国人到底喜欢什么样的人，为自己的人际关系的建立找准定位。 * 故事：一个阿拉伯人同一个美国人在一起谈话，因两人的文化背景不同，所以。。。。。。。。。 第一节 沟通 一、沟通 沟通（Communication），是指两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。 概括地说，沟通是意义的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。 二、沟通过程 图15-1描述了沟通过程（Communication process）。这一模型包括七个部分： （1）信息源； （2）信息，连接各个部分； （3）编码； （4）通道； （5）解码； （6）接受者； （7）反馈。 此外，整个过程易受